Das halten Kunden von einer Digitalisierungsoffensive der Versicherer

54 Prozent der privaten Versicherungskunden in Deutschland stehen dem Einsatz von innovativen digitalen Lösungen positiv gegenüber. Insbesondere jüngere Kunden erwarten von den Versicherungsunternehmen verstärkt (auch) digitale Lösungen. Und haben Kunden bei ihren Versicherungen mit der Digitalisierung bereits positive Erfahrungen gesammelt, sind sie eher bereit, weitere persönliche Daten an Versicherungen und Vertriebe weiterzugeben. Zu diesen Ergebnissen gelangt eine aktuelle Befragung des Marktforschers Heute und Morgen gemeinsam mit dem Versicherungsexperten Florian Elert von der HSBA Hamburg School of Business Administration.

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Die Studie mit dem rekordverdächtig langen Titel „Chancen und Herausforderungen von datengetriebenen und digitalen Ansätzen im Geschäftsmodell Versicherung – Wie sollten zukünftig Beratung, Betreuung & Schadenregulierung aus Sicht der Kunden ablaufen?“ möchte das Potenzial der Digitalisierung in der Branche aufzeigen.

Wie ist die Akzeptanz von digitalen Lösungen?

Denn digitale und datengetriebene Ansätze würden Versicherern und Vertrieben eine Vielzahl von Möglichkeiten bieten, das eigene Geschäftsmodell effizienter und kundenzentrierter auszurichten. Doch ob diese Ansätze bei den Versicherungskunden auf Akzeptanz und Interesse stoßen, welche Vorteile und Nutzen die Verbraucher sehen und welche Bedenken sie bei der Datenweitergabe und dem Datenschutz haben, wollte die Studie herausfinden.

Vor allem den in puncto Digitalisierungsnutzen noch unentschlossenen oder zweifelnden Versicherungskunden sollten Versicherer und Vermittler die Vorteile ihrer digitalen Lösungsangebote stärker und konkreter als bisher verdeutlichen, lautet eine weitere Erkenntnis der Studienautoren. So würden vorhandene Bedenken schnell verschwinden, wenn wahrgenommene und erlebte Vorteile überwiegen. Der Berater oder Vermittler sollte dabei als „vertrauensbildender Anker“ in der persönlichen Vermittlung von Digitalisierungsprozessen in der Assekuranz eingebunden werden, wie es heißt.

Die Studie zeigt auch: Nicht alle digitale Lösungen in den Bereichen Beratung, Betreuung/Service, Schadenbearbeitung finden bei den Kunden den gleichen Anklang. „Die Digitalisierung schafft grundsätzlich die Voraussetzungen, die Bedürfnisse und Interessen der Kunden noch besser zu verstehen, ihnen dadurch kundenspezifischere Angebote zu unterbreiten und diese effizient abzuwickeln“, sagt Florian Elert, Professor für Versicherungsmanagement an der HSBA Hamburg School of Business Administration.

Für Sachversicherungen teilen Kunden eher Daten als für Personenversicherungen

Zur Vorbereitung von Erstgesprächen seitens des Finanzberaters sehen 60 Prozent der Versicherungskunden Vorteile darin, wenn er sich vor dem ersten Gespräch ein umfassenderes Bild ihrer finanziellen Situation und Versicherungsausstattung gemacht hat. Der Großteil der Befragten lehnt jedoch eine Freigabe von Bankdaten oder die Nutzung von Daten aus sozialen Medien für die Vorbereitung eines ersten Gesprächs ab. Mehr als die Hälfte würde aber Fotos bestehender Versicherungsverträge anfertigen und dem Berater im Vorfeld zur Analyse der eigenen Absicherungssituation zur Verfügung stellen.

Im Bereich Sachversicherungen zeigt sich unter anderem: Viele Versicherungskunden zeigen sich offen dafür, dass selbst erstellte Bilder und Videos von Wertgegenständen (Pkw, Elektronikgeräte, Einrichtungsgegenstände und ähnliches) oder auch Satellitenbilder vom zu versichernden Haus, oder der Punktestand in Flensburg beziehungsweise Daten über das Fahrverhalten, in den Beratungsprozess und in die Risikoanalyse einfließen.

Kunden erhoffen sich auch Preisvorteile

Die Kunden erhoffen sich der Umfrage zufolge, einen passenderen Versicherungsschutz oder Preisvorteile. Skeptisch stehen die meisten Befragten hingegen der Preisgabe von nicht selbst erstellten – und damit nur wenig kontrollierbaren und nachvollziehbaren Daten, etwa von Smart-Home-Geräten, gegenüber.

Bei Personenversicherungen sind weniger Deutsche bereit, selbst erstellte Bilder und Videos vom eigenen Gesicht oder Körper zur Analyse des Gesundheitszustands bereitzustellen. Am ehesten würden die Befragten noch ihre digitale Gesundheitsakte oder Daten aus einem Fitness-Tracker teilen. Für die jungen Befragten kommt das eher in Betracht als bei älteren.