„Die Beratungstermine sind kürzer und Fahrtzeiten entfallen ganz“

„Berater ist online“, zeigt das Portal whofinance.de dem Besucher an. Genauer gesagt ist Marco Mahling online, Finanz- und Versicherungsmakler aus München. Mahling ist zwar nur einer von 995 Beratern, die dem Portal-Nutzer nach Eingabe des Suchwortes „München“ aufgelistet werden – doch Mahling führt diese Liste an. Seinen Spitzenplatz hat er seinen Kunden zu verdanken: 4.88 von 5 Sternen haben diese ihm zugesprochen. Die „100 Prozent positiven Bewertungen“ basieren auf insgesamt 491 Kundenbewertungen. Direkt neben seinem Foto prangt der Hinweis zum „Skype Videochat“.

Der gelernte Bankkaufmann nutzt Skype ungefähr seit 2012 für die Kundenberatung, erklärt er auf Anfrage. Am häufigsten kommt der Videochat bei Kunden zum Einsatz, die Familie haben und erst am Abend ab 20 Uhr erreichbar sind, „wenn die Kinder ins Bett gehen“. Aber auch für Kunden, die beruflich im Ausland tätig sind, „wie zum Beispiel ein Geschäftsführer eines internationalen Konzerns in Taiwan“, setzt sich der Makler – je nach Situation – vor den Rechner oder das Tablet. Mahling verwendet Skype circa zwei- bis viermal pro Monat.  

Zwei- bis viermal. Nun ja, ein Massenphänomen ist die Kundenkommunikation mittels Videochat für Vermittler nach wie vor nicht. Aber das hat auch keiner erwartet. Eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Yougov von 2016 zeigt, dass sich die Hälfte der befragten Kunden auch in Zukunft eine persönliche Beratung im Büro des Vermittlers (51 Prozent) oder bei sich zu Hause (49 Prozent) wünscht. Schaut man sich hingegen die sogenannten modernen Kommunikationswege an, bewegen sich die Zahlen allesamt im einstelligen Prozentbereich – als da wären: Online-Beratung über Chat (7 Prozent), Co-Browsing (5 Prozent), Beratung über Smartphone-Apps (4 Prozent) oder über ein Online-Kundenforum (3 Prozent) – auch Skype genießt mit einem Anteil von 4 Prozent keinen Sonderstatus unter den Neuen Medien.

„Die persönliche Beratung bleibt auf absehbare Zeit weiter die wichtigste Beratungsform“, sagt Yougov-Berater Christoph Müller. Während sich die Erfahrung mit neuen Beratungsformen in den vergangenen vier Jahren „nur geringfügig“ erhöht habe, so Müller.

 „Ich habe sehr selten Termine im Büro“

Bei Wolfgang Ruch saß schon seit längerer Zeit kein Kunde mehr im Büro in Hohen Neuendorf, nördlich von Berlin. „Da meine Kunden in ganz Deutschland und dem Ausland verstreut sind, habe ich sehr selten Termine im Büro“, sagt der selbstständige Finanzberater im Bereich Versicherungen und Kapitalanlagen. Ruch berät seine Kunden seit mehreren Jahren fast ausschließlich per Telefon und E-Mail. „Skype ist da nur ein weiteres Medium, welches ich regelmäßig nutze“, sagt Ruch. „Vor allem bei meinen Kunden außerhalb Deutschlands oder Europas.“

Wie er Skype nutzt? Da hat Ruch eine recht nüchterne Antwort: „Eine ganz normale Beratung zum Thema Altersvorsorge, Geldanlage, Baufinanzierung und anderen Versicherungsfragen – statt Telefon oder E-Mail, eben per Skype.“ Eine Telefonberatung funktioniere dabei ganz genauso, wie eine persönliche Beratung. „Der Vorteil ist“, fährt Ruch fort, „dass Termine erheblich kürzer sind und Fahrtzeiten vollständig für beide Seiten wegfallen.“ Daher könne er es sich kaufmännisch auch ohne Probleme leisten, einen Kunden in einem Thema zu beraten, „obwohl ich weiß, dass es hier zu keinem Abschluss kommen wird“.

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