Persönliche Beratung für jeden Zweiten auch in Zukunft wichtig

Auch wenn digitale Medien mittlerweile vieles in der Versicherungsbranche verändert haben, heißt das nicht, dass die Kunden diese neuen Möglichkeiten auch bevorzugen: 51 Prozent der Versicherungskunden möchten nämlich auch in Zukunft die persönliche Beratung im Büro des Vermittlers oder zu Hause (49 Prozent) nutzen können. Neuen Medien gegenüber sind die Deutschen bisher noch eher kritisch eingestellt, zeigt die Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ des  Marktforschungs- und Beratungsinstituts Yougov.

Neue Medien wie Online-Beratung über Chat (7 Prozent), Co-Browsing (5 Prozent), Beratung über Smartphone-Apps (4 Prozent), Skype (4 Prozent) und in einem Online-Kundenforum (3 Prozent) spielen auf Gesamtebene bisher eine noch untergeordnete Rolle.

„Die persönliche Beratung bleibt auf absehbarer Zeit weiter die wichtigste Beratungsform. Die Erfahrung mit neuen Beratungsformen hat sich in den vergangenen vier Jahren nur geringfügig erhöht“, sagt Christoph Müller von Yougov.

Trotzdem: „Versicherungskunden sollten weiter verstärkt für die Beratung über neue Medien sensibilisiert werden, denn es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Digitalisierung vermehrt im Bereich der Finanzberatung Einzug erhält. Zudem ist die Beratung über digitale Kanäle deutlich effizienter“, so Müller weiter.

Die Kundenzufriedenheit sieht aber bisher gut aus: Jeder zweite Kunde gibt an, mit der letzten Beratung zufrieden gewesen zu sein. Beim Blick auf die Zufriedenheit nach dem Betreuungsstatus zeigt sich aber ein etwas anderes Bild: Während viele Makler- und Vertreterkunden (62 beziehungsweise 61 Prozent) mit der Beratung zufrieden sind, liegen die Vergleichswerte für Bankkunden (35 Prozent) und Direktkunden (27 Prozent) deutlich darunter.

Ein weiteres Ergebnis der Umfrage ist auch, dass der Beratungsort eine bedeutende Rolle spielt. So beurteilen 59 Prozent der Befragten die letzte Beratung zu Hause mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Fast genauso hohe Zufriedenheitswerte gibt es bei der Beratung im Büro des Vermittlers (58 Prozent). Die Beratung telefonisch außer Haus und per E-Mail kommt dagegen nicht so gut an: Hier sind nur 28 beziehungsweise 19 Prozent der Befragten mit der letzten Beratung zufrieden.