Erst das Internet, dann der Vertreter

Die Digitalisierung ist auf dem Vormarsch. Das merkt man auch in der Versicherungsbranche. Auf der Suche nach einem neuen Produkt verzichten 86 Prozent der Deutschen auf die persönliche Beratung durch einen Vertreter. Jeder Zweite nutzt lieber das Internet für die Recherche, und jeder Dritte fragt bei Familie und Freunden nach. Nur 14 Prozent der Verbraucher wenden sich direkt an einen Vermittler, um die geeignete Police zu finden. Das sind Ergebnisse der Studie „Digital Insurance Monitor 2016“ des Dienstleistungsunternehmens CSC, für die Marktforscher 3.000 Verbraucher in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Italien und der Türkei befragten.

Bereits jeder zweite Deutsche (49 Prozent) hat laut Studie eine Versicherung online abgeschlossen. Damit liegen die Deutschen im Vergleich ganz vorne. Denn: In Österreich liegt dieser Anteil nur bei 23 Prozent. Was macht das Internet aber so interessant? Es geht schnell, unkompliziert und ist jederzeit nutzbar, so die internetaffinen Umfrageteilnehmer.

Aber: Bei einem Schadensfall ist ein persönlicher Ansprechpartner bei knapp jedem Dritten (30 Prozent) dann doch wieder beliebter. Und auch im Rahmen der Kundenbetreuung wünscht sich gut jeder dritte Kunde (37 Prozent) den Vermittler als Kontaktperson für Fragen.

„Die Versicherungskunden geben dem stationären Vertrieb wichtige Hinweise für das künftige Rollenprofil“, sagt Hans Agnischock von CSC. Ziel müsse es sein, die Vermittlerdienste an den aktuellen Kundenbedürfnissen zu orientieren und dabei mit den Online-Services zu verzahnen.

So zeigt sich indes, dass nur 20 Prozent nach einem Vertragsabschluss über das Internet diesen Vertriebsweg erneut wählen würden. Besonders wichtig sind den Kunden nämlich personalisierte Informationen (37 Prozent) und auch die Möglichkeit, Dokumente auszutauschen.

„Die Ergebnisse der Umfrage zeigen sehr deutlich, dass sich die Versicherer auf das Online-Kundenmanagement konzentrieren sollten. Dabei gilt es, auf die verständliche Darstellung von Versicherungsprodukten im Internet sowie die Transparenz beim Online-Abschluss zu fokussieren“, sagt Agnischock.