Wofür sich Vermittler und Versicherer wappnen müssen

Der nächste Ansprechpartner sitzt nur einen Klick entfernt. So sieht die Wahrnehmung der Kunden aus: Ob via Facebook, Telefonanruf oder WhatsApp – sie möchten gern Hilfe, wenn sie ein akutes Problem haben. Leider treten Probleme selten zwischen 8 und 16 Uhr auf. In der Regel passieren Schäden und Unfälle während der Freizeit – also zwischen 16 und 8 Uhr. Das hindert Kunden nicht daran, sich nach einem Schaden auch in den Nebenzeiten an Vermittler, Berater oder Versicherer zu wenden. Braucht es nun jedoch einen 24 Stunden Service?

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Mitnichten. Dieses Fazit kann bereits jetzt vorweg genommen werden. Kernaufgabe von vielen Unternehmern – gleich ob Vermittler, Betreuer oder Versicherer – ist es künftig, Kommunikationskanäle zu strukturieren. Dabei gilt es zu beachten, dass Kunden den Weg der Kommunikation bestimmen und eben nicht das Angebot die Nachfrage regelt. Warum das so ist, thematisiert dieser Beitrag ebenfalls.

Den Overload im Griff behalten

Versicherer, Vermittler und Maklerbetreuer eint eines: Sie müssen jeden Tag Unmengen von Interaktionen mit unterschiedlichen Personen tätigen, um erfolgreich im Vertrieb zu sein. Dabei stellt sich nicht selten das Gefühl ein, nicht mehr erreichbar sein zu wollen. An Tagen, wo sie zeitgleich mit Kunden via Facebook, WhatsApp und per E-Mail kommunizieren, kann das Gefühl von Überlastung schnell entstehen.

In solchen Situationen steigt der Wunsch nach Ruhe so an, dass Bewegungen wie Digital Detox weiteren Zuspruch erhalten. Hierunter wird der vorübergehende Verzicht auf Geräte, die mit dem Internet verbunden sind, verstanden (ob Sie betroffen sind, verrät Ihnen dieser Kurztest).

Die Kommunikation strukturieren

Es gilt daher für die Betroffenen, sich selbst entlasten. Die Lösung liegt in der richtigen Strukturierung der Kommunikation. Ein einfacher Weg ist etwa die Nutzung von weiterer Software. So gibt es Dienste, die die Kommunikation verschiedener Kanäle in einem eigenen Dienst bündeln. Man braucht dann keine App für Facebook, Google Plus, YouTube und Twitter mehr, sondern kann beispielsweise ein Social Media Dashboard nutzen. Allerdings tun sich Vermittler wie auch Versicherer schwer damit, solche Angebote einzusetzen. Häufig liegt es daran, dass diese gar nicht bekannt sind.

Integriert man beispielsweise ein Ticketsystem für WhatsApp, kann man damit Anfragen per E-Mail und WhatsApp in einer zentralen Oberfläche verwalten. Damit würden gleich mehrere Vorteile geschaffen.

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