Der Mythos vom naiven Kunden

Eine Mehrheit von 54 Prozent der Verbraucher informiert sich über externe Quellen wie Fachzeitschriften über den Nutzen einer Versicherung, hat sich den eigenen Bedarf erklären oder verschiedene Produkte zur Auswahl präsentieren lassen. Über alle Versicherungsarten hinweg geben nur 14 Prozent der Befragten an, dass bei ihrem Abschluss Motive wie „Empfehlung durch Dritte“, „Verkauf ohne Begründung“ oder das Vertrauen in den Berater überwogen haben.

Das zeigt eine gemeinsame Studie der Bayerischen zusammen mit Professor Matthias Beenken von der Fachhochschule Dortmund und dem Marktforschungsinstitut FGM.

Bei BU- und Gebäudeversicherungen ist der Aufwand besonders groß

Besonders sorgfältig wählen Verbraucher danach ihre Berufsunfähigkeits- und Gebäudeversicherungen aus, den vergleichsweise geringsten Aufwand beim Abschluss betreiben sie bei Kfz- und Rechtsschutzversicherungen. „Die Kunden lassen sich keine Versicherungen ‚aufschwatzen“, sondern wägen genau ab und wünschen das Produkt ausdrücklich“, sagt Beenken.

60 Prozent der Kunden ist auch bewusst, dass die Vergütung eines Vermittlers in den Versicherungsprämien enthalten ist. Ebenfalls eine Mehrheit hat eine realistische oder sogar übertriebene Vorstellung von der Höhe dieser Vergütung: 43 Prozent der Befragten geben eine realistische Schätzung des Anteils ab, 11 Prozent überschätzen ihn. 9 Prozent setzen den eingerechneten Kostenanteil zu niedrig an. Und: 62 Prozent der Befragten hätten die Versicherung selbst dann abgeschlossen, wenn der Vermittler eine deutlich höhere Vergütung erhalten hätte.

Kunden wissen, dass Beratung Geld kostet

„Eine deutliche Mehrheit der Verbraucher weiß: Versicherungsberatung ist nicht umsonst“, so Beenken. „Damit ist die These von Verbraucherschützern widerlegt, Kunden seien schlecht informiert und würden aus Unkenntnis der Kosten falsche oder unnötige Produkte wählen.“

79 Prozent der Befragten halten Versicherungen für wichtig; als unwichtig bewerten sie 5 Prozent. 61 Prozent halten Versicherungen für wesentlich, nur 8 Prozent für belanglos. Eine Mehrheit von 59 Prozent hat ihren letzten Vertrag über einen Versicherungsvermittler abgeschlossen, 25 Prozent direkt durch Kontakt mit einem Versicherungsunternehmen. 16 Prozent haben beide Kanäle genutzt.

Datengrundlage war eine bevölkerungsrepräsentative Befragung des Marktforschungsunternehmens FGM bei 1.000 Personen im Alter zwischen 18 und 59 Jahren, die mindestens einen Versicherungsvertrag besitzen. Auftraggeber der Studie war die Bayerische.