„Dort präsent sein, wo die Leute sind“

Von Wladimir Simonov

Die Versicherungsbranche hat nicht erst seit gestern das Problem, ihre (zukünftigen) Kunden zu erreichen. Und wenn diese erreicht werden, ist die Botschaft weder verständlich noch vertrauenswürdig. An einer Kommunikation auf Augenhöhe besteht meistens kein Interesse, was zum Beispiel die Aussage von Ulrich Neumann, Leiter Vertriebsweg Makler bei Gothaer, deutlich zeigt:

Bei Xing, WhatsApp und Facebook mischen alle kräftig mit, aber nur wenige wirklich erfolgreich. Diese Kanäle sind nicht der Weg über den lukratives Geschäft läuft. Der menschliche Kontakt ist wichtig.

Damit meint Herr Neumann zwar die Teilzielgruppe Versicherungsmakler, die sich von den tatsächlichen Endkunden sicherlich – besonders hinsichtlich Mediennutzung und Durchschnittsalter – unterscheidet, jedoch lässt das schon tief blicken.

Xing, WhatsApp und Facebook SIND nämlich menschlicher Kontakt pur. Die Unterscheidung zwischen analog und digital ist heute nicht mehr zeitgemäß. Wer als Unternehmen mit Menschen auf Augenhöhe kommunizieren will, muss dort präsent sein wo die Menschen sind. Man kann ihnen keine Kommunikationskanäle aufzwingen. Näher als in die Kontaktliste des Smartphones kann man einem Kunden nicht kommen. Über Facebook und WhatsApp ist man mittendrin zwischen Verwandten und den besten Freunden.

Bitte nur innerhalb der Geschäftszeiten ein Problem haben

Man stelle sich nur mal vor, man hätte ein Problem mit der Heizung. Um das Problem zu lösen, kommen nach kurzer Google-Suche ein großes überregionales Unternehmen und ein kleinerer Handwerksbetrieb in Betracht. Das große Unternehmen bietet Kontakt per Email und Telefon, nach einem Anruf kommt die Bandansage: „Bitte rufen Sie uns während unserer Geschäftszeiten an!“

Bei dem anderen Betrieb kann man ebenfalls anrufen und eine Email schreiben. Aber auch bei Facebook oder via WhatsApp eine Nachricht abschicken. Vielleicht bietet er sogar eine 12-Stunden-Rückruf-Garantie. Man muss kein Hellseher sein, um vorherzusehen, welcher Betrieb das Geschäft macht. Oder wann haben Sie Ihren letzten Auftrag per Telegramm erhalten?

Kunden warten nicht mehr auf Service

Genau so reagieren heutzutage auch Versicherungskunden. Die Zeiten, dass sie auf Service warten sind vorbei. Immerhin sind auch Check24 und Konsorten nur einen Klick entfernt. Dem kann und muss ein Vermittler eben nur mit mehr Service, einer besseren Erreichbarkeit sowie der klaren Kommunikation seiner Mehrwerte begegnen.

Wegen einer Elektronischen Versicherungsbestätigung wartet kein Kunde mehr vor dem Büro. Konto-Änderung soll am besten gestern erledigt gewesen sein. Schaden wird per WhatsApp inklusive Fotos und Kontaktdaten der Gegenseite gemeldet. Die Botschaft ist einfach: „Kümmere Dich bitte darum und zwar möglichst schnell und unkompliziert!“

Diese „neue“ Welt bietet Ihnen viele Chancen. Verpassen Sie sie nicht, denn das lässt sich mit keinem Werbebudget der Welt wieder aufholen!