Makler verlieren an Kundenvertrauen

„Versicherungen sind aus einer Vorstellung entstanden, dass das Hab und Gut der Menschen durch die Unsicherheiten der Natur bedroht sind: Feuer, Wasser und Sturm. Doch die Lebenswelten der Kunden haben sich geändert”, sagt Sven Gábor Jánszky, Leiter der Studie „Versicherungen 2020“ und Chef des Trendforschungsinstituts 2b Ahead ThinkTank. Zu den bekannten Unsicherheitsbereichen seien neue Bereiche mit erheblichem Geschäftspotenzial hinzugetreten, die bislang kaum mit Produktangeboten versehen seien. Jánszky: „Die Kunden empfinden neue Unsicherheiten in den Bereichen Bildung, Status, persönlicher Ruf, Daten sowie Mobilität.“

Aus diesen neuen Unsicherheiten entstünden für die Versicherungen automatisch neue Produktchancen, so der Trendforscher. „Wenn es stimmt, dass die gefühlte Unsicherheit in unserem Leben in den vergangenen Jahren gestiegen ist, dann haben Versicherungen ihren Job nicht gemacht. Sie haben es nicht geschafft, die neuen Unsicherheiten mit Rechenmodellen zu hinterlegen und damit zu berechenbaren Risiken zu machen“, sagt Jánszky.

Durch die Digitalisierung des Alltags verschiebe sich das Kundenvertrauen zunehmend. Einst waren es Marken, Makler und Vertreter, an die sich Kunden wandten. Heute vertrauten sie immer mehr digitalen Systemen, so die Studie weiter. Die Folge: Ein neuer Produktbereich – die sich anpassenden Versicherungsprodukte – entsteht. Diese Produkte erheben und analysieren fortlaufend Daten. So können sie sich automatisch auf den sich ändernden Bedarf jedes einzelnen Kunden einstellen. Allerdings würden Versicherer die neuen digitalen Ängste ihrer Kunden noch nicht angemessen in konkrete Versicherungsangebote umsetzen, lautet eine weitere Erkenntnis der Studienautoren.

Dabei erwarten die Experten, dass Datenschutz in Zukunft zum Luxusgut wird. Makler hätten hier die Chance, sich als vertrauenswürdige Instanz und Hüter der Daten zu positionieren. Sie lösten den Konflikt zwischen dem Wunsch nach Privatsphäre und der Notwendigkeit zur Preisgabe von persönlichen Informationen auf.

Für die Studie befragte das Institut 30 Innovationsentscheider, Strategiechefs und Zukunftsexperten. Die komplette Studie gibt es hier zum Download. Die Vorgängerstudie „Versicherungen 2020: Kunden, Makler, Changeprozesse“ finden Sie in der rechten Seite dieses Beitrages.