So geht Kundenbindung in sozialen Medien

1. Seien Sie schnell

Social Media funktioniert im Moment. Frauen sind dabei ungeduldiger als Männer. Dies belegt die Kundenzufriedenheitsstudie der Allianz, wie die untenstehende Grafik zeigt.

Soziale Netzwerke wie beispielsweise Facebook haben ihren Nutzern die Unmittelbarkeit von Kommunikation angewöhnt. Diesen Anspruch münzen sie auch auf Unternehmensauftritte. Antworten in unter 60 Minuten erwarten immerhin schon 41 Prozent.

2. Antworten Sie auch am Wochenende

Social Media funktioniert antizyklisch. Demnach sind Nutzer hauptsächlich in ihrer Freizeit aktiv. Versicherungsvermittler müssen darauf vorbereitet sein, um den Ansprüchen der Kunden zu genügen.

3. Nur 20 Prozent nutzen soziale Netzwerke für Kundenservice

Wer darüber nachdenkt, seinen Kunden einen Service bei Facebook oder Twitter anzubieten, sollte sich verdeutlichen, wen er wirklich erreicht: Lediglich 20 Prozent der Nutzer wollen durch soziale Netzwerke Serviceangebote in Anspruch nehmen. Immerhin 32 Prozent der angemeldeten Nutzer in sozialen Netzwerken verfolgen aktiv und passiv Unternehmensauftritte.

Wer seine Kunden also auch bei Facebook und Twitter betreuen möchte, muss viel Aufwand betreiben, um dauerhaft positive Nutzererlebnisse sicher zu stellen. Dabei gibt es neben der Erreichbarkeit weitere Hindernisse wie beispielsweise Datenschutzfragen, die es zu bedenken gibt.

Daneben loben Kunden nicht nur guten Service, sondern beschweren sich auch gern. Laut Allianz-Studie erwarten Kunden bei Beschwerden binnen drei Stunden eine (zufriedenstellende) Antwort. Jeder Vermittler weiß, dass dies bei komplexen Anliegen eine sehr kurze Zeitspanne für eine abschließende Klärung ist.

Eine Social Media Strategie von Versicherungsvermittlern sollte berücksichtigen, dass es mehr Möglichkeiten als den reinen Kundenservice gibt, um Kunden dauerhaft an das eigene Angebot zu binden. Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, verstärkt eigene Inhalte zu generieren und einzubinden?