Versicherte haben nur selten Anlass zur Beschwerde

„Offenbar verlaufen die meisten Versicherungsverträge unauffällig“, so lautet das Fazit der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) zur Zahl der Beschwerden, die die behördliche Eingabestelle jährlich erreicht. Laut der jüngst vorgelegten Statistik waren das im Jahr 2013 insgesamt 10.868 Beschwerden über Versicherer.

Die Schlichtungsstelle des Versicherungs-Ombudsmanns bearbeitete im gleichen Zeitraum weitere 18.740 Beschwerden. Da laut des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) in Deutschland jedoch zirka 460 Millionen Versicherungsverträge existieren, ist gemessen an der Zahl der Beschwerden der Schlichtungsbedarf eher gering.

Pfefferminzia bat die Bafin um eine Einschätzung des Beschwerdemanagements der Versicherer:

Pfefferminzia: Gemessen an der Zahl der Versicherungsverträge gingen laut Ihrer aktuellen Beschwerdestatistik relativ wenige Beschwerden ein. Wie bekannt ist ihre Beschwerdestelle unter den Versicherten?

Bafin: „An der Bekanntheit der Bafin dürfte dies nicht liegen. In den Verbraucherinformationen, die der Kunde bei Vertragsabschluss bekommt, werden unter anderem der Name und die Anschrift der zuständigen Aufsichtsbehörde sowie die Möglichkeit einer Beschwerde genannt.

 

Offenbar verlaufen die meisten Verträge unauffällig. Solange kein Schadenfall eintritt oder in der Lebensversicherung eine Auszahlung fällig wird, besteht in der Regel auch kein Anlass zur Beschwerde.“

Die Statistik der Bafin bestätigt diese Einschätzung. 57 Prozent der Verbraucherbeschwerden erwiesen sich als unbegründet und für 13,3 Prozent der Eingaben war die Beschwerdestelle nicht zuständig. Lediglich 29,7 Prozent der Verfahren hatten einen Schlichtungsbedarf.

Beschwerdegründe waren insbesondere Verzögerungen in der Schadensbearbeitung, die Höhe der Versicherungsleistung, Deckungsfragen und Kündigungsangelegenheiten. So schlichtete die Bafin beispielsweise in Fällen, in denen der Versicherer bei der Berechnung des Mindestrückkaufwerts von Lebensversicherungen die Abschlusskosten abzog. Der Bundesgerichtshof (BGH) erklärte dies in einem Urteil für unzulässig.

Versicherungsnehmer wenden sich im Streitfall mit dem Versicherer zudem an die kostenlose Schlichtungsstelle des Versicherungs-Ombudsmanns, die es seit dem Jahr 2001 gibt. Die Bafin sieht ihre Beschwerdestelle als Ergänzung zum Versicherungs-Ombudsmann. Die Stellen hätten zudem teilweise verschiedene Zuständigkeiten.

Wie unterscheiden sich die Zuständigkeiten der Bafin-Beschwerdestelle von denen des Versicherungs-Ombudsmanns?

„Der Ombudsmann hat die Möglichkeit, Einzelfälle durch Schlichterspruch zu entscheiden. Dies kann die Bafin als Verwaltungsbehörde nicht, sie hat hierfür keine Entscheidungskompetenz.

 

Wenn die Bafin bei der Beschwerde aber einen systematischen Fehler feststellt, der nicht nur einzelne Kunden betrifft, kann sie im Rahmen ihrer Aufsicht durchsetzen, dass das Versicherungsunternehmen diesen allgemeinen Missstand beseitigt. Dies entspricht ihrem gesetzlichen Auftrag, wonach die Bafin ihre Aufsicht im öffentlichen Interesse ausübt, also nicht im individuellen Interesse einzelner Verbraucher.

 

Zudem gibt es Fallkonstellationen, bei denen der Ombudsmann – anders als die Bafin – nicht tätig werden kann. Das ist beispielsweise der Fall, wenn Versicherungsunternehmen nicht Mitglied beim Ombudsmann sind, oder wenn Eingaben von geschädigten Dritten (zum Beispiel Geschädigte in der Kfz-Haftpflicht) oder grundsätzliche Rechtsfragen zu entscheiden sind.“

Das gesamte Versicherungsrecht beruht mittlerweile auf Richtlinien der Europäischen Union (EU). Diese setzt die Regierung in deutsches Recht um. Die Bafin achtet darauf, dass die Gesetze eingehalten werden.

Gibt es aktuell EU-Leitlinien für Versicherer, deren Einhaltung und Umsetzung die Bafin beaufsichtigt oder für den deutschen Versicherungsmarkt anpasst?

„Speziell zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen hat die Bafin im September des vergangenen Jahres ein Rundschreiben und eine Sammelverfügung veröffentlicht. Hintergrund sind die europäischen Leitlinien und Mindeststandards zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen.

 

Hiernach soll auch für gebundene Vermittler gelten, dass sie sich transparent um die Beschwerdebearbeitung kümmern müssen.“

Was kommt auf die Versicherungsunternehmen zu?

„Die Unternehmen sollen den Leitlinien zufolge unter anderem eine Beschwerdemanagement-Funktion einrichten, ein Beschwerderegister führen, die Bearbeitung nachverfolgen und interne Leitlinien erstellen.

 

Nach diesen soll mit den Versicherungsnehmern in klarer, eindeutig verständlicher Sprache gesprochen und die  Beschwerden ohne Verzögerungen bearbeitet werden. Schließlich müssen die Versicherer die Bafin regelmäßig über die Anzahl der Beschwerden und den jeweiligen Bearbeitungsstatus informieren.“