Definieren Sie Arbeitsprozesse und sammeln Sie diese in einem Handbuch

Hinweis: Den ersten Teil dieses Textes hat Alexander Wild, Gothaer-Bezirksdirektor in Kassel, geschrieben. Sein Co-Autor Sebastian Heithoff (angestellter Berater der Firma .dotkomm) hat am Ende des Textes seine Gedanken ergänzt.

Feste Prozesse sind im ganzen Leben mitentscheidend für den Erfolg. Das beginnt in Eurem eigenen Körper und spielt in Eurem Unternehmen ebenfalls eine wichtige Rolle. Wir, als Gothaer Bezirksdirektion, sind bereits seit vielen Jahren ISO 9001 zertifiziert und beobachten und korrigieren ständig unsere Prozesse.

Wir sind mit acht Mitarbeitern zwar eine kleinere Agentur, aber uns helfen diese festen Prozesse bei der täglichen Arbeit. Wir haben klare Stellenbeschreibungen mit Vertretungsregelungen, feste Ablagestandards und ein CRM-System, in dem alle Kundenkontakte dokumentiert werden. Wir ziehen eine E-Mail einem Telefonat vor, weil dieser Kommunikationsweg nachvollziehbar und speicherbar ist. In einer Agentur gibt es rund 35 bis 50 feste Prozesse. Diese sind in unserem digitalen Agenturhandbuch festgehalten und können jederzeit nachgelesen werden.

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Wir haben in dieser Fibel alle wichtigen Kontaktdaten im Notfall, alle möglichen Pläne – vom Plan, wie zu parken ist, bis hin zu einer Fotodokumentation, wie die Kaffeemaschine funktioniert. Da wir oft Praktikanten haben, hilft uns das bei der Einarbeitung (mit einem Einarbeitungsprotokoll) sehr weiter.

Bei einer Online-Ablage ist die klare Definition, wie etwas abzulegen ist, extrem wichtig. Ein einmal falsch abgelegtes Dokument wiederzufinden, ist selbst mit guter Suchfunktion sehr nervig. In unserem Beruf gibt es einen Vorteil, den ich über alles schätze: Ich kann mit meinem PC von überall auf der Welt arbeiten. Wir lassen die Anträge elektronisch unterschreiben und können per Skype beraten. Hier ist nur wichtig darauf zu achten, dass der gesamte Prozess konsequent digital ist. Von der ersten Kontaktaufnahme bis zum After-Sales-Prozess und der anschließenden Betreuung des Kunden. Dieser Prozess muss niedergeschrieben werden und für jeden Mitarbeiter verbindlich gelten.

Wenn es bisher keine Motivation gab, die Agenturabläufe zu digitalisieren, dann sollte doch die Aussicht, von Eurem Segelboot in der Karibik aus (dort ist das Internet wahrscheinlich auch besser als in Deutschland) den Kunden zu beraten und zu betreuen, zumindest den Antrieb erhöhen.

Ergänzung durch Sebastian Heithoff:

Als Unternehmensberater darf ich Ihnen vor Augen führen, dass weltweit eine riesige Menge Geldes dafür bezahlt wird, Prozesse zu optimieren: Die klassischen Unternehmensberater sind vorrangig genau dafür erfunden worden – wie spare ich Geld und Ressourcen ein und bekomme gleichzeitig mehr Output? Und dieses Anliegen ist per se gut und richtig, denn Effizienzsteigerung an sich ist weder unmenschlich, noch böse. Es ist immer eine Frage der Verhältnismäßigkeit.

Für Ihre Agentur ist es in jedem Fall von Vorteil, „groß“ zu denken und sich an den betriebswirtschaftlichen Maßstäben von Unternehmen zu orientieren, nicht an den Verhaltensweisen von Einzelkämpfern, wenn sie nicht einer sind und bleiben wollen.

Ich begegne in jeder Woche Versicherungsvermittlern, die sagen, ihr größtes Problem sei fehlende Zeit. Mittlerweile weise ich jeden von Ihnen auf Alex‘ Tipp mit der Prozessauflistung hin. Routine bedeutet nicht automatisch ein richtiges Handeln, das Erfassen und Optimieren von Routine ist ein Kernelement unternehmerischen Erfolgs. Nehmen Sie sich die Zeit und schauen Sie, was Sie besser machen können. Da gibt es immer etwas, Sie müssen es nur reflektieren, anpassen und anwenden.