„Auf das eingehen, was die Kunden momentan beschäftigt“

Pfefferminzia: Vor welchen Herausforderungen stehen Makler und ihre Kunden in der aktuellen Krise?

Christian Nuschele: Die Makler fragen sich, wie sie ihre Dienstleistung für ihre Kunden am besten aufrechterhalten. Viele Kunden legen großen Wert auf Sicherheit und möchten sich über das Abdecken existenzieller Risiken unterhalten. Darüber hinaus haben sie Angst vor weiteren Rückschlägen an den Kapitalmärkten und fragen sich, ob sie etwa in vermeintlich sichere Anlagen wie Gold umschichten sollten und ob es klug ist, noch weiter zu sparen.

Wichtig ist auch die Liquidität. In Zeiten von Kurzarbeit, nicht mehr vorhandener Auftragslage und geschlossener Geschäfte haben viele Kunden nicht mehr die nötigen freien Mittel, um Verträge laufend zu besparen. Umgekehrt leiden Vermittler unter einem Umsatzschwund und müssen genau wie ihre Kunden dafür sorgen, dass die Kasse am Ende noch stimmt, damit das weitere Leben noch auskömmlich ist.

Mehr zum Thema

Makler in der Corona-Krise

„Nutzt die Zeit zur Arbeit am Unternehmen“

Vorsorge in Krisenzeiten

Ruhe bewahren und an langfristigen Zielen festhalten

„Re-Gnose“ von Matthias Horx

Zukunftsforscher schaut aus dem Herbst 2020 auf heute zurück

Makler in der Corona-Krise

„Nutzt die Zeit zur Arbeit am Unternehmen“

Vorsorge in Krisenzeiten

Ruhe bewahren und an langfristigen Zielen festhalten

„Re-Gnose“ von Matthias Horx

Zukunftsforscher schaut aus dem Herbst 2020 auf heute zurück

Wie können Sie als Produktgeber hier unterstützen?

Unsere Kunden sind häufig Selbstständige und Freiberufler, die kleinere und mittlere Unternehmen führen oder bei Unternehmen mit hohem Akademikeranteil tätig sind. Dort kann die Beitragszahlung teils nicht aufrechterhalten werden. Wir versuchen solche Unterbrechungen zu befristen, damit der Versicherungsschutz erhalten bleibt. Möglich sind Beitragsfreistellungen, -reduzierungen, Stundungen bis hin zu Beitragsferien. Soweit steuerlich machbar, bieten wir das für die meisten Verträge an. Übrigens haben wir dies auch schon lange vor der Krise getan. Wir informieren über alle Optionen und prüfen, wo wir noch weiter zu Gunsten unserer Kunden optimieren können.

Wie wirkt sich eine Unterbrechung auf die Maklervergütung aus?

Wir lockern die üblichen Regeln, um Vermittler in dieser schwierigen Zeit nicht über Gebühr zu belasten. Wenn Beitragszahlungen ausgesetzt werden, erfolgt eigentlich umgehend die Rückforderung offener und noch nicht verdienter Courtagen. Viele Versicherer stunden oder schieben das nun unter bestimmten Bedingungen auf – bis zu einem Zeitraum von zwölf Monaten. Auch wir arbeiten gerade an einer entsprechenden Regelung. In einem ersten Schritt haben wir bereits auf die Courtage-Rückforderung im März verzichtet.

Kundentermine sind derzeit nicht möglich, wie können Verträge ohne die persönliche Kundenidentifikation geschlossen werden?

Die Beratungsprozesse werden angepasst und es findet viel Telefon- und Videoberatung statt. Pools und Verbünde bieten eine ganze Reihe von Möglichkeiten, Beratung aus der Ferne zu gestalten. Auch wir werden in Kürze mit einer solchen Lösung auf den Markt kommen und sind dazu eine neue IT-Kooperation mit Flexperto eingegangen. Auch die persönliche Identifikation muss geregelt sein. Wir sehen das pragmatisch. Da die persönliche Kundenidentifikation mit Ausweiskopie und Bestätigung derzeit nicht möglich ist, akzeptieren wir sie auch aus der Ferne. Sie kann später nachgeholt werden.

Was empfehlen Sie Maklern zur Bestandskundenpflege in der aktuellen Situation?

Jeder Unternehmer versucht im Moment, die Leitungen offen zu halten und für seine Kunden auf Anfrage da zu sein. Empathie ist wichtig, Berater sollten jetzt aber auch konkreten Nutzen und Mehrwert bieten. Man sollte auf das eingehen, was die Kunden momentan beschäftigt – etwa ein Webinar anbieten über die Zusammensetzung der Portfoliostruktur oder eine aktuelle Sprechstunde zu Investmentfragen einrichten.

Stichwort Portfoliostruktur: Was bedeutet der Börsenabsturz für die fondsgebundene Altersvorsorge aus Ihrem Haus?

Wir haben bis 2015 With-profit-Policen im Garantiebereich verkauft. Dort hat der vorsichtigere Kapitalanlagemix dafür gesorgt, dass die Börsenrückschläge deutlich abgefedert wurden. Zusätzlich hat sich auch das Glättungsverfahren Smoothing positiv ausgewirkt. Stabile Entwicklungen sehen wir auch bei den Multi-Asset-Lösungen. Der GARS etwa hatte einen maximalen Drawdown von etwa 8 Prozent, während die Kapitalmärkte um mehr als 40 Prozent nachgegeben haben. Bei den ebenfalls von Aberdeen Standard Investments gemanagten MyFolios funktioniert der Risikokontrollansatz ebenso gut, auch wenn es in den beiden risikoreichsten Investments „Chance“ und „Chance Plus“ zu Verlusten kommt. Dort ist die Risikotragfähigkeit beim Kunden aber auch vorhanden.

Wie verändert die Corona-Krise die Arbeitsstrukturen bei Standard Life?

Unsere Maklerbetreuer arbeiten im Homeoffice, es finden keine Besuche mehr statt. Wir sind auf Desktop-Sharing ausgewichen und haben alle Kollegen mit Webex-Accounts ausgestattet, um es dem Makler so einfach wie möglich zu machen, mit seinem Betreuer in Kontakt zu treten. Auch viele Service-Mitarbeiter arbeiten von zu Hause. Die technischen Prozesse mussten innerhalb kürzester Zeit umgestellt werden. Zeitweise gab es Probleme mit der Systemleistung und längere Wartezeiten, für die ich mich entschuldigen möchte.

Unsere Erreichbarkeit ist aber inzwischen wieder von 75 auf über 90 Prozent gestiegen, weil wir die Hotline-Zeiten reduziert haben und dafür mehr Mitarbeiter gleichzeitig die Hotline besetzen. Wir arbeiten auch daran, die digitalen Zugangsmöglichkeiten für Kunden so komfortabel wie möglich zu gestalten. Sicher haben wir einige Prioritäten verschoben, aber auch bei einer Verschlimmerung der Krise werden wir den laufenden Geschäftsbetrieb gut aufrechterhalten können und für unsere Vertriebspartner und Kunden da sein.