Nur 6 Prozent aller Schadenabwicklungen laufen papierlos ab

Gerade einmal 6 Prozent der Versicherten, die in den vergangenen zwei Jahren einen Schaden- oder Leistungsfall hatten, konnten ihn komplett digital abwickeln. Das zeigt eine Bitkom-Umfrage.

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Trotzdem scheinen die meisten Versicherungskunden mit den Kommunikationsangeboten ihrer Anbieter zufrieden zu sein: Jeweils rund zwei Drittel der Befragten bezeichneten den Austausch über die Smartphone-App des Versicherers (64 Prozent), über den Text-Chat auf der Webseite (64 Prozent) und über Messenger-Apps (63 Prozent) als gut oder sogar sehr gut. Knapp dahinter folgt das klassische Online-Kontaktformular (61 Prozent) – dieses ist praktisch gleichauf mit der persönlichen Beratung in Büro oder Filiale (60 Prozent).

Eine Mehrheit lobte zudem den Kontakt per Telefon (57 Prozent) und E-Mail (54 Prozent). Weniger gut schneiden hingegen Video-Chats sowie der Kontakt in sozialen Netzwerken ab, die nur bei 40 Prozent beziehungsweise 39 Prozent „sehr gut“ oder „eher gut“ ankommen.

Gerade im Kontakt mit den Kunden hätten viele Versicherer aber „noch reichlich Luft nach oben“, sagt Bitkom-Präsiden Achim Berg. „Das Einreichen von Papierunterlagen ist nicht nur für die Versicherten zeitaufwändig. Es führt auch bei den Versicherungsunternehmen zu einem hohen Aufwand, die Dokumente zu digitalisieren, die dort vermerkten Informationen zu erfassen und auszuwerten.“

Unterschiede zwischen Jung und Älter

Wie zu erwarten, gibt es zwischen älteren und jüngeren Kunden Unterschiede bei den Kommunikationspräferenzen: 84 Prozent aller Befragten geben an, dass sie telefonischen Kontakt mit ihrer Versicherung nutzen würden, wenn sie die freie Wahl hätten. Dahinter folgt die E-Mail (71 Prozent), deutlich vor der persönlichen Beratung vor Ort (49 Prozent). Unter den Jüngeren zwischen 18 und 29 Jahren ist dagegen die E-Mail zusammen mit dem Telefon das beliebteste Kommunikationsmittel (jeweils 81 Prozent), deutlich vor der persönlichen Beratung vor Ort (40 Prozent).

Nur knapp dahinter liegt bei den Jüngeren schon der Messenger (36 Prozent, alle: 23 Prozent). Auch die weiteren digitalen Kommunikationsmöglichkeiten sind bei den Jüngeren tendenziell beliebter als unter den Befragten insgesamt: Kontaktformular (18 Prozent, alle: 14 Prozent), Text-Chat (11 Prozent, alle: 7 Prozent), Video-Chat (9 Prozent, alle: 5 Prozent), Smartphone-App des Versicherers (8 Prozent, alle: 3 Prozent) sowie soziale Netzwerke (5 Prozent, alle: 2 Prozent).

Dazu Berg: „Versicherungen, die konsequent auf digitale Kommunikationskanäle setzen, entsprechen damit den Wünschen gerade der jüngeren Kunden“, erklärt der Experte. „Wir erleben aber gerade durch die Corona-Krise auch, wie sich digitale Kommunikation zum Beispiel über Video-Chats quer durch alle Bevölkerungsschichten verbreitet. Das eröffnet den Versicherern nicht nur ein großes Potenzial, es verpflichtet sie auch, noch digitaler zu werden.“