Bloß keine Allgemeinplätze – so gelingt Versicherungsvermittlern die digitale Kundenansprache

Das Internet ist für die Deutschen die erste Anlaufstelle, um sich zu informieren und online nach Lösungen und Produkten zu suchen. Denn „online sein“ ist in Zeiten von Corona nicht nur bequem, sondern geradezu unerlässlich geworden – angefangen bei Online-Banking über Online-Shopping, Streaming und Social Media bis hin zur Web-Recherche nach Dienstleistern wie einem neuen Friseur oder Steuerberater – und ja, auch das: Versicherungsvermittler. Klar ist: Wer sich gegen die Online-Welt sträubt, wird vom Markt verschwinden. Wohingegen diejenigen, die den persönlichen Kontakt geschickt mit der digitalen Kommunikation verbinden, präsent bleiben.

Auch wenn es fast schon eine Binsenweisheit ist – im digitalen Zeitalter muss der Grundsatz für Vermittler schlichtweg lauten: Seien Sie online! Ihre Kunden sind online, also sind Sie es auch. Ob Sie das gut finden oder nicht, spielt keine Rolle. Was ist die Konsequenz, wenn Sie nicht online sind? Sie werden nicht gefunden!

Stellen Sie sich vor, ein potenzieller Kunde sucht in Ihrer Umgebung nach einem Versicherungsvermittler. Nun ist es wahrscheinlich, dass er Familie und Freunde nach einer Empfehlung fragt oder direkt die Google-Suche nutzt. Auch wenn Sie empfohlen wurden, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie online „abgecheckt” werden, bevor der Interessent, Kontakt zu Ihnen aufnimmt. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Website einen guten ersten Eindruck vermittelt und der Kunde die Informationen findet, die er sucht. Denken Sie selbst einmal an Ihren letzten Website-Besuch: Welche Website haben Sie zuletzt besucht? Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben oder sind Sie nach wenigen Sekunden zur nächsten Website gewechselt und warum?

Kundennutzen in den Vordergrund

Achten Sie darauf, dass Sie auf Ihrer Website nicht einfach nur Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen beschreiben und anbieten. Und verzichten Sie auf die Nennung allgemeiner Vorzüge, die auf jeder Vermittler-/Makler-Website zu finden sind, wie…

…wir beraten Sie persönlich, unabhängig und bedarfsgerecht.
…wir sind jederzeit für Sie erreichbar.
…wir haben über 30 Jahre Erfahrung und kennen die besten Produkte.
…wir bieten Ihnen einen ausgezeichneten Service.

Diese vermeintlichen Vorteile sind doch eine Selbstverständlichkeit und daher nicht zu betonen. Persönliche Beratung, Kompetenz und Service dürfen Ihre Kunden grundsätzlich erwarten, oder etwa nicht? Stellen Sie vielmehr den wahren Nutzen und Mehrwert für Ihre Kunden dar. Denn ein Kunde, der sich auf Ihrer Website befindet, hat ein oder mehrere nicht gelöste Probleme. Er hat nicht erfüllte und unbefriedigte Bedürfnisse und sucht aus diesen Gründen nach einer Lösung. Damit Sie diesen Kunden überzeugen, dass Sie der Richtige für sein Problem sind, beantworten Sie diese Fragen auf Ihrer Website:

• Warum lohnt es sich, mit Ihnen zusammenzuarbeiten?
• Was kann ich als Kunde von Ihnen erwarten?
• Lösen die angebotenen Dienstleistungen und Produkte mein Problem?
• Welche Vorteile bringen mir die Dienstleistungen/Produkte?
• Welchen Nutzen hat Ihr Angebot für mich?

Statt wir sind, wir können, wir bieten, wir wollen, besser:

„Sie erhalten von uns Sicherheitskonzepte, damit Sie sich um Ihre Gesundheit, Ihr Haus, Ihr Einkommen und Ihre Familie nicht zu sorgen brauchen und Ihr Leben in vollen Zügen genießen können. Sollte es zum Ernstfall kommen, brauchen Sie nicht stundenlang mit dem Versicherer diskutieren, ob und wie die Versicherung greift. Darum kümmern wir uns, damit Sie diese Zeit für sich nutzen und für Ihre Familie da sein können.“

Kunden kaufen kein Versicherungsprodukt, sondern Sicherheit

Kein Kunde interessiert sich für Produktmerkmale und Tarifdetails einer Berufsunfähigkeitsversicherung. Ihr Kunde kommt mit einem Bedürfnis zu Ihnen – einem Bedürfnis nach Sicherheit. Er hat Angst, dass er seine Miete und Rechnungen nicht mehr bezahlen kann, wenn er nicht mehr arbeiten kann und sein Einkommen wegbricht. Er wünscht sich, in diesem Fall abgesichert zu sein und trotz gesundheitlicher Einschränkungen seinen Lebensunterhalt weiter beschreiten zu können.

Sie können auf Ihrer Website zum Beispiel darstellen, wie Sie vorgehen, um eine Lösung für Ihren Kunden zu finden, die sich an seinen Bedürfnissen und Wünschen orientiert. So zeigen Sie dem Kunden, was ihn erwartet und geben ihm eine Vorstellung davon, wie eine Lösung für sein Problem aussehen kann.

Wechseln Sie die Perspektive

Wie Sie sehen, ist ein Umdenken erforderlich, um Kunden mit Texten und Botschaften über digitale Kanäle anzusprechen. Mit den Inhalten, die Sie auf Ihrer Website oder anderen digitalen Kanälen veröffentlichen, bedienen Sie ein Informationsbedürfnis. Versetzen Sie sich also in die Lage Ihrer Zielgruppe und beschreiben Ihr Angebot aus deren Blickwinkel. Ja, das ist leichter gesagt als getan. Denn Sie müssen mental einmal um den Schreibtisch herumlaufen und sich auf den Kundenstuhl setzen, um die Kundenbrille aufsetzen zu können. Doch dieser Gang um den Schreibtisch lohnt sich, damit Sie nicht Gefahr laufen, digital am Kunden vorbei zu kommunizieren.