So klappt es mit der Online-Beratung

Pfefferminzia: Worauf kommt es an, wenn Makler oder Vermittler künftig mehr online beraten möchten?

Jan Helmut Hönle: Zunächst einmal darf die Technik keine Hürde darstellen. Das gilt vor allem, wenn der Makler die ersten Beratungen online führen möchte. Er möchte sich bei seinem Kunden schließlich nicht blamieren. Es sollte also eine einfache und intuitiv bedienbare Software eingesetzt werden. Noch entscheidender ist allerdings die Einstellung des Maklers. Ist er bei dem Thema gehemmt, wird es schwer.

Sie bieten Schulungen für Finanzdienstleister zum Thema Online-Beratung an. Wo liegt Ihr Schwerpunkt?

Wir verstehen unser Angebot als eine Art Führerschein und vermitteln neben den Grundlagen auch die fortgeschrittene Integration der Onlineberatung in den Verkaufsprozess. Welches Auto später tatsächlich gefahren wird, spielt eine untergeordnete Rolle. Die konkret genutzte Software ist also zweitrangig. Wir wollen den Nutzern Sicherheit geben. Damit sie sich trauen, einfach loszulegen.

Was muss ein Versicherungsmakler denn bei den ersten Schritten beachten?

Der Gesprächsaufbau ist wichtig. Wie im persönlichen Gespräch gilt es, den Kunden nicht mit langatmigen Präsentationen zu überfordern. Der Einbau von kurzen, prägnanten Videos oder Bildern bringt deutlich mehr. Zudem gilt es, den Kunden einzubeziehen. Die Beratungsprogramme sehen immer die Beteiligung des Kunden vor. So wird er aktiv – auch in der Online-Beratung, ganz wie im persönlichen Gespräch.

Wie kann der Berater Kunden für diese Art des Gesprächs gewinnen?

Indem er einfach mal mit der Video-Beratung startet, statt eine E-Mail zu schreiben, zu telefonieren oder einen persönlichen Termin zu vereinbaren. Die Beschränkungen während der Corona-Zeit haben den ersten Schritt für viele deutlich erleichtert. Pools und Verbünde treten vermehrt an uns heran, damit wir ihre angebundenen Makler im Lernprozess weiter unterstützen. Vor Corona haben nach meiner Schätzung rund 30 Prozent der Makler bereits mit Video-Beratung gearbeitet. Jetzt sind es etwa 80 Prozent.

Kann man auch Gewerbekunden online beraten? Oder ist das nur etwas fürs Privatkundengeschäft?

Auf jeden Fall geht das auch im Gewerbebereich. Gerade, wenn der Makler beginnt, die Online-Beratung zu nutzen, wird er eher eine hybride Beratung anbieten. Persönliche Beratung und Online-Beratung werden sich also ergänzen. Bei gewerblichen Kunden kann die persönliche Besichtigung des Betriebes sicherlich notwendig sein. Allerdings kann die Online-Beratung im Vorfeld viele Fragen klären und auch vor Enttäuschungen schützen, sollte sich dabei etwa herausstellen, dass die Chemie zwischen beiden Seiten nicht stimmt.

Welche Tools unterstützen in der Online-Beratung?

Mittlerweile werden eine ganze Reihe Programme angeboten. Die häufigsten sind sicherlich Zoom, Flexperto, bridge, Snapview und demobird. Aber auch Microsoft Teams, Skype oder GoTo Meeting sind oft bei der Online-Beratung im Einsatz. Hier kann der Berater unter den verschiedenen Produkten wählen oder er nutzt das Angebot eines Pools.

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Wie steht es um die rechtliche Seite?

Die Datenschutzgrundverordnung setzt hier einen klaren Rahmen. So wird der Datenschutz bei jeder Software großgeschrieben. Die Bedeutung des Schutzes der personenbezogenen Daten, die über die Tools ausgetauscht werden, ist den meisten Anbieter bewusst. Allerdings sollte jeder Anwender im Vorfeld prüfen, ob die verwendete Software auch tatsächlich die Standards erfüllt.

Wie kann die Dokumentation dieser Gespräche sichergestellt werden?

Dafür stehen je nach Anbieter verschiedene Möglichkeiten zur Wahl. Grundsätzlich sieht jedes Programm den Download von Dokumenten, auch durch den Kunden, vor. Manche lassen sich über Schnittstellen zudem mit dem eigenen Kundenverwaltungsprogramm verbinden. Das gilt aber nicht für alle. Eine Unterschrift als rechtlich anerkannte digitale Signatur wird ebenfalls von vielen Tools bereits angeboten.