Kompositkunden schätzen Assistance-Leistungen, nutzen sie aber kaum

Im Rahmen einer Umfrage wollte das Analysehaus Assekurata wissen, welche Auswirkungen sogenannte Assistance-Leistungen der Schaden- und Unfallversicherer auf die Kundenbindung haben. Dazu gehört beispielsweise ein Werkstattnetz, auf das Kfz-Versicherungskunden im Schadenfall zugreifen können. Das Ergebnis: Solche Angebote lassen die Loyalität der Kunden steigen – wenn sie denn von ihnen wissen. Befragt wurden 1.040 Kunden von sechs Schaden- und Unfallversicherern.

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So liegt die Weiterempfehlungsbereitschaft in der Gruppe derer, die bereits einmal Unterstützungsleistungen in Anspruch genommen hat, 4,4 Indexpunkte über der Fraktion, die noch keine Leistungen genutzt hat. Bei der wahrgenommenen Exklusivität des Anbieters beträgt die Differenz sogar 7,1 Indexpunkte. Zudem geben 9 von 10 Kunden an, den Service ihres Versicherers im Schadenfall wieder nutzen zu wollen.

Potenzial bleibt ungenutzt

Verwunderlich ist daher, dass bisher nur wenige Kunden solche Angebote in Anspruch nehmen. Ein Beispiel sind Alltagsunterstützungen wie beispielsweise Fahrdienste oder Haushaltshilfen, die es bei vielen Unfallversicherern gibt. Die sogenannte Werkstattbindung mit Zugriff auf das Werkstattnetz der Kfz-Versicherer schneidet mit einem Nutzeranteil von 16,4 Prozent immerhin noch am besten ab.

Laut der Studie könnte diese geringe Durchdringung vor allem daran liegen, dass viele Versicherte von den angebotenen Assistance-Leistungen nichts wissen. So gaben selbst beim Thema Kfz-Werkstattnetz 76,3 Prozent der Befragten an, dieses Angebot nicht zu kennen. Bei den Alltagsunterstützungsleistungen und Beratungsangeboten liegt der Anteil der Unwissenden sogar bei über 90 Prozent.

Die Assekurata-Autoren sehen hier daher „viel Handlungsbedarf“: Anscheinend gelinge es den Versicherern noch nicht, die Kunden gezielt auf die jeweiligen Angebote hinzuweisen und ihnen deren Nutzen zu erläutern. „So unerfreulich Schadenfälle aus Kunden- und aus Versicherersicht auch sein mögen, besteht hier doch noch enormes Potenzial, die Bindung an das Unternehmen zu erhöhen“, heißt es.