Wie Makler am besten auf digitale Kritik reagieren

Das Risiko, durch schlechte Bewertungen im Internet einen Imageschaden zu erleiden, vielleicht sogar Kunden zu verlieren, ist größer als viele Makler denken. Darauf weist der Kölner Positionierungs- und Marketingexperte, Sebastian Heithoff, hin. Denn nicht nur auf selbst anzulegenden Profilen, etwa bei Google My Business, haben Kunden Gelegenheit zu loben oder ihre Unzufriedenheit zu äußern. „Im Netz setze ich mich einer solchen Bewertung nicht selten unfreiwillig aus, möglicherweise, ohne dass ich zunächst etwas davon mitbekomme“, erklärt Heithoff.

Der Grund: „Mit der Eintragung in verschiedene Verzeichnisse und Online-Branchenbücher  – auch durch manche Online-Marketing-Tools, die Massen-Einträge vornehmen –, gebe ich schnell unwissentlich Einwilligung in eine Bewertungsoption. Auch gibt es Online-Branchenbücher, die sich Daten aus dem Netz oder aus Vermittlerverzeichnissen ziehen und automatisch Profile erstellen. Die Arbeit des Maklers kann dort also ohne sein Wissen kritisiert werden.“

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Umso wichtiger sei es, alle Portale mit dem eigenen Namens-Eintrag im Blick zu behalten und auf Kritik angemessen zu antworten. Heithoff: „Dabei sollte man in jedem Fall sachlich bleiben, gleichgültig, ob die Kritik nun berechtigt oder unberechtigt ist. Auch auf Beleidigungen und ehrverletzende Formulierungen sollte man keinesfalls mit eigenen Beleidigungen antworten.“

Ebenso schlimm sei es allerdings, gar nicht zu reagieren. Aber welche konkreten Tipps hat der Marketing-Experte?

„Handelt es sich bei der bewertenden Person um einen echten Kunden mit vorliegenden Kontaktdaten und Kontakterlaubnis, sollte man in den Dialog gehen und nach einer Lösung suchen. Ist diese gefunden, kann man den Kunden bitten, die schlechte Bewertung wieder zu entfernen. Tut er dies nicht, reagiert man dann schriftlich auf die Bewertung, sagt, dass die Situation mittlerweile geklärt ist und die Bewertung aus Transparenzgründen stehen bleiben soll“, so Heithoff.

Handelte es sich dagegen um ehrverletzende Äußerungen, kann dies beim Anbieter gemeldet werden. „Die Chance, dass der Eintrag daraufhin gelöscht wird, ist größer, wenn drei oder vier Mitarbeiter unabhängig voneinander eine Meldung abschicken“, sagt der Experte. „Bei unberechtigter, massiv geschäftsschädigender Kritik besteht als letztes Mittel die Möglichkeit, einen Anwalt einzuschalten, der auf solche Fälle spezialisiert ist.“

Schließlich rät Sebastian Heithoff dazu, Kritiken immer auch für sich selbst positiv zu nutzen: „Jede Bewertung, ob gerechtfertigt oder nicht, zeigt uns, wie wir von anderen wahrgenommen werden. Das hilft, den Blick dafür zu schärfen, was wir künftig besser machen können – und so die eigene Außendarstellung zu verbessern.“