„Versicherer sollten Makler und Kunden intensiver unterstützen“

Die Versicherer, aber auch Assekuradeure, verpassen oft Gelegenheiten zur aktiven Makler- beziehungsweise Kundenbetreuung. Beispiel Wohngebäudeversicherung: Viele Kunden besitzen veraltete AGBs als Vertragsgrundlage zu deren Wohngebäudeschutz (Versicherungsbedingungen, Sonderbedingungen und Tarife). In vielen Policen sind Elementarschäden nicht erfasst, etwa das Risiko Starkregen mit Rückstaufolge im Kanalisationssystem mit der Gefahr des Abwasseraustritts in die versicherten Räume. Nur eine Elementarschadendeckung bietet hier Kostenschutz.

Versicherer könnten zum Beispiel den Makler (hoffentlich vom Versicherer als wertvoller Partner gesehen) über die Versicherungslücke Elementarschäden des Kunden aufmerksam machen. Ja, der Versicherer muss es nicht tun. Das stimmt – rechtlich gesehen. Doch um Recht geht es hier nicht. Es geht um freiwilligen Service auf hohem Niveau, von dem alle Parteien profitieren.

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Das Vorgehen: Der Versicherer (oder Assekuradeur) kennt die Verträge der Versicherten, welche eine Lücke aufweisen. Er informiert den Makler über diese Lücke. Der Makler erhält dabei ein Antwortformular (Papierform oder digital). Dort kann er ankreuzen, ob er ein Angebot auf Umstellung des Vertrages erhalten möchte. Das Formular beinhaltet die bisher bekannten Daten zum versicherten Immobilienobjekt. Er kann dort den Versicherer beauftragen, ein aktuelles Angebot zur Deckungserweiterung zu erstellen.

Wichtig bei diesem Service ist es, dass der Versicherer dem Makler (und damit auch dessen Kunden) eine Vergleichstabelle zur Verfügung stellt. Dort wird der bisherige Schutz dem neuen Schutz transparent gegenübergestellt. Dabei können verschiedene Deckungsvarianten erstellt werden. Oft werden diese Komfort-, Exklusiv- oder Premium-Tarife genannt. Der Vergleich sollte insbesondere auch für die Versicherten bestens nachvollziehbar beziehungsweise übersichtlich sein.

Jährliche Rechnung als Beratungschance

Effektiv ist auch folgendes Vorgehen: Mit dem jährlichen Rechnungsversand an die Kunden (mit Kopie an den Makler) wird explizit in einer Liste aufgeführt, welche Leistungen im aktuellen Versicherungsprodukt NICHT versichert sind. Hierzu ist noch ein Hinweis notwendig wie „Wünschen Sie den Einschluss von bisher nicht versicherten Risiken (siehe Rechnung), wenden Sie sich bitte an Ihren Makler (die Kommunikationsdaten des Maklers werden dabei angegeben).“

Versicherer beziehungsweise Assekuradeure könnten die Kunden auch direkt mit wertvollen Anregungen unterstützen. Um beim obigen Beispiel zu bleiben: Viele Kunden verfügen über keine Rückstauklappe (RSK). Der Versicherer könnte den Kunden einen Brief zusenden, welcher auf die Möglichkeit des Einbaus einer RSK aufmerksam macht. Er weist auf die Vorteile eines Einbaus hin (Verhinderung von Schäden oder Senkung der Schadenkosten und den dadurch bewirkten Effekt einer günstigeren Beitragsentwicklung) und gibt Kostenbeispiele für einen Einbau an. Auch kann aufgezeigt werden, wie ein geeigneter Fachbetrieb für den Einbau zu finden ist.

Beziehung zum Makler und Kunden stärken

Durch diese unterstützenden Maßnahmen wird nicht nur die Geschäftsbeziehung zum Makler, sondern auch zum Kunden gestärkt. Denn Versicherer sind professionelle Risikomanager. Die Risiken werden zwar intensiv intern gemanagt, aber diesbezüglich zu wenig mit den Versicherten und deren Makler kommuniziert.

Versicherer sollten nicht nur Policen-Ersteller und anschließend jahrelang Rechnungsversender sein, sondern echten, unterstützenden Mehrwert für die eigenen Kunden und Partner (zu denen auch die Makler zählen sollten) liefern. Damit werden insbesondere auch herbe Enttäuschungen der Kunden bei Schadenfällen vermieden und der Ruf der Versicherungswirtschaft weiter verbessert. Daran sollten wir gemeinsam arbeiten.