„Der größte Fehler ist, Online-Beratung nicht auszuprobieren“

Pfefferminzia: Herr Kunkel, die Online-Beratung boomt, und das nicht erst seit Corona. Wie können Makler gerade beim Thema PKV das so wichtige Vertrauen zum Kunden aufbauen, wenn der persönliche Kontakt fehlt?

Bastian Kunkel: Nach meiner Erfahrung stellt sich diese Frage bei einem Großteil der Kunden gar nicht mehr. Vielen gilt Online-Beratung über Videotools durchaus als persönlicher Kontakt. Vor allem jüngere Kunden bis 35 Jahre sehen hierin genau das Level an persönlicher Beratung, das sie möchten. Sie empfinden es häufig als angenehm, visuellen Kontakt zum Makler zu haben, ohne dass er physisch in ihre Privatsphäre eindringt oder sie ihn in seinem Büro aufsuchen müssen. Auch bei älteren Zielgruppen setzt sich diese Einstellung immer mehr durch. Aber natürlich sollte man eine Online-Beratung niemandem aufdrängen, schon gar nicht beim Thema PKV. Es ist immer nur ein Angebot, das der Kunde annehmen kann oder eben nicht.

Wie sollten Makler in der Kommunikation vorgehen?

Aus meiner Sicht sollte zu Beginn erst einmal die Frage nach der Motivation des Kunden stehen. Denn daraus ergibt sich, ob eine PKV für ihn überhaupt sinnvoll ist. Makler müssen hier ein Bewusstsein schaffen, dass eine private Krankenversicherung eine bestmögliche medizinische Versorgung ermöglichen kann – aber kein Geldsparmodell ist. Wenn ein Kunde als junger, gesunder Mensch eine Police mit niedrigen Beiträgen abschließt, um Geld zu sparen, und in zehn Jahren in einer Talkshow über die jetzt hohen Beiträge klagt, ist nichts gewonnen. Es muss klar sein: Man kann keinen Mercedes kaufen zum Preis eines Dacia. Das gilt auch für die PKV, und das sollten Makler ihren Kunden offen und ehrlich vermitteln.

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Welche Beratungsansätze bieten sich speziell bei Angestellten an?

Als erstes sicherlich der Hinweis auf die Kosten der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV). Durch die regelmäßige Erhöhung der Beitragsbemessungsgrenze müssen gesetzlich versicherte Angestellte, die über der BBG verdienen, jedes Jahr mit Beitragssteigerungen rechnen. Und das bei teilweise deutlich geringeren Leistungen als in der PKV. Viele Angestellte wissen auch nicht, dass ihr Arbeitgeber die Hälfte der PKV-Beiträge zahlt, jedenfalls bis zu der Summe, die er auch für Beschäftigte in der GKV übernimmt. Auch die unterschiedlichen Möglichkeiten der Selbstbeteiligung sollten angesprochen werden. Ebenso wie Beitragsentlastungstarife, mit denen privat Versicherte sich sozusagen einen Puffer schaffen können, damit die Beiträge auch im Alter noch erschwinglich bleiben. Das ist nach wie vor eine der Hauptsorgen, die Kunden umtreibt.

Welche sozialen Medien können Makler nutzen, um die Vorteile der PKV darzustellen?

Das kommt auf die Zielgruppe an. Auf Plattformen wie Xing und LinkedIn sind viele „High Potentials“ unterwegs. Sie eignen sich dementsprechend gut. Auch das Alter spielt eine Rolle. Facebook wird mittlerweile auch stark von der Generation Ü50 genutzt, von Menschen, die bei sozialen Medien sonst eher zurückhaltend sind. Youtube, Instagram und eine gut gepflegte Website sind weitere Möglichkeiten. In den seltensten Fällen macht es Sinn, alle Medien gleichzeitig zu bespielen. Die Frage ist: Auf welchen Kanälen erreiche ich die Leute, die ich ansprechen will, am besten? Und wie kann ich meine Strategie dort am besten implementieren?

Was ist an technischem Equipment für eine gute Online-Beratung nötig?

Für einen professionellen Eindruck ist eine gute Webcam mit HD-Auflösung wichtig. Sie sollte auf Augenhöhe ausgerichtet und der Sitzplatz gut ausgeleuchtet sein. Bei der Akustik ist schon ein einfaches Headset besser als das Mikro vom Laptop. Außerdem rate ich dazu, mit entsprechenden Tools für eine gute Bildschirmübertragung zu sorgen. Hier würde ich zum Beispiel Flexperto, Bridge, Snapview oder Demobird nennen.

Welche Fehler sollten Makler bei der Online-Beratung zur PKV unbedingt vermeiden?

Der größte Fehler ist es, sie nicht auszuprobieren. Ich höre immer wieder den Satz: Das wollen meine Kunden nicht. Ich halte das aber für einen Irrtum – was auch mit Corona zu tun hat: Viele gutverdienende Beschäftigte, also Leute, für die eine PKV interessant ist, haben die letzten Monate im Homeoffice verbracht. Sie mussten sich zwangsläufig mit Online-Tools, Video-Konferenzen und vielem mehr auseinandersetzen. Dabei haben sie gemerkt, wie praktisch und vor allem zeitsparend das ist. Ich bin überzeugt, dass diese Zielgruppe nun auch für eine Online-Beratung zu Versicherungsfragen empfänglicher ist.

Zur Person: Bastian Kunkel ist Jungmakler Award Gewinner 2017 und Gründer von Versicherungen mit Kopf .