Kunden wollen persönlich und individuell angesprochen werden

Fast vier von zehn Versicherungskunden (39 Prozent) werden innerhalb von zwei Jahren per Brief über neue Absicherungsmöglichkeiten informiert. Nur jeder Vierte wird dagegen von seinem Vermittler oder Bankberater persönlich zu einem möglicherweise veränderten Bedarf angesprochen. Etwa jeder Sechste (16 Prozent) wird durch die Versicherungszentrale kontaktiert und 14 Prozent von einem Mitarbeiter des Versicherungsbüros.

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Diese Ergebnisse präsentiert die repräsentative Sirius Campus Marktuntersuchung „Ansprachepräferenzen“.  Im Juni wurden dafür über 2.000 Online-Interviews unter privaten Entscheidern und Mitentscheidern im Alter von 18 bis 69 Jahren zum Thema Versicherungen geführt.

Digitale Kontaktaufnahme holt auf

Nur 22 Prozent der Kunden möchten per Brief informiert werden. Direkt dahinter folgt bereits die E-Mail mit 16 Prozent. Den vorher vereinbarten Besuch eines Vertreters wünschen sich 15 Prozent. Andere Digitalkontakte wie eine Nachricht über das Kundenportal, per SMS oder über die sozialen Medien oder eine traditionelle Kundenzeitschrift liegen bei unter 10 Prozent.

Die persönliche Ansprache sei zudem wesentlich erfolgreicher als etwa die per Brief. Mehr als zwei Fünftel haben im Anschluss an das Gespräch einen Neuabschluss oder eine Leistungserweiterung bei ihrem Versicherer abgeschlossen, so die Studie. Bei einem Brief hingegen werde mit 10 Prozent die geringste Abschlussquote erzielt.

Kundenzeitschriften, die Kontaktaufnahme per E-Mail oder SMS erreichen immerhin eine Abschlussquote von rund einem Viertel bis einem Drittel. Jedoch erhöhe die digitale Ansprache die Gefahr, Abschlüsse bei anderen Gesellschaften auszulösen. Als deutlich besser würden sich in dieser Hinsicht Nachrichten über eine Kunden-App oder über das Kundenportal erweisen. Hier liege die Erfolgsquote bei über 20 Prozent, bei gleichzeitig geringer Aktivierung für den Abschluss bei anderen Gesellschaften (4 Prozent).

Ansprache über Lebensereignisse besonders erfolgreich

Allerdings bestätige sich erneut, dass Kunden, werden sie individuell angesprochen, aufmerksamer sind und sie auch eher einen Vertrag abschließen. 17 Prozent der Kunden wurden der Umfrage zufolge zu konkreten Lebensereignissen wie Autokauf, Umzug oder Renteneintritt angesprochen. Die Abschlussquote betrage dann bei entsprechenden Angeboten 45 Prozent.

„Individuelle Ansprachen lassen sich nicht nur über Lebensereignisse, sondern auch über die Tonalität oder Ausführungen zu den Neuerungen beziehungsweise Leistungserweiterungen erreichen,“ sagt Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus. „Hier besteht häufig noch ein erhebliches Verbesserungspotenzial in der Brief- und Telefonkommunikation der Gesellschaften.“