Warum sich Versicherer nicht auf ihr flexibles Handeln im Lockdown ausruhen sollten

Etwa zwei von drei Finanzdienstleistern bemerken durch die Corona-Pandemie eine Veränderung in ihrer Unternehmenskultur. Und sogar 90 Prozent der Banken und Versicherer hinterfragen etablierte Arbeitszeitmodelle und würden häufiger Teilzeit anbieten. Das ergab die Umfrage „Potenzialanalyse Resilienz“, die von der Unternehmensberatung Sopra Steria gemeinsam mit dem F.A.Z.-Institut durchgeführt wurde.

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62 Prozent der rund 300 Führungskräfte, die im Februar 2021 befragt wurden, setzen demnach bei der Stressvermeidung auf mehr Eigenverantwortung der Belegschaft. Allerdings sei die Selbstreflexion in der Branche ein „kulturelles Manko“, so die Autoren. Im Klartext: Finanzunternehmen würden sich im Vergleich zu Unternehmen anderer Branchen schwerer damit tun, eigene Schwäche zu erkennen.

Zwar seien neue Ansätze, wie agile Methoden, bereits eingeführt, doch hielten Finanzdienstleister bisher an ihren Arbeitsmodellen fest. „Ungeachtet des Filial- und Agenturabbaus blieben die Art der Zusammenarbeit und der Kundenberatung bei Banken mehr oder weniger unverändert. Es bedurfte wohl erst einer Herausforderung wie der Corona-Krise, um den Schalter im Kopf endgültig umzulegen“, fasst Martin Stolberg, stellvertretender Leiter Banking bei Sopra Steria, zusammen. 

Finanzbranche fällt kulturelles Umdenken schwer

So falle das kulturelle Umdenken in der Finanzbranche besonders stark aus. In der verarbeitenden Industrie geben demnach nur 37 Prozent der befragten Unternehmen an, durch Corona ihre Kultur verändert zu haben. In der Finanzdienstleistungsbranche sind es 62 Prozent. Der Durchschnitt liegt bei 48 Prozent.

„Gerade zu Beginn der Pandemie haben die Finanzdienstleister viel Lob von ihren Kunden dafür erhalten, dass diese ihre Finanzangelegenheiten trotz Lockdown weiter ziemlich reibungslos erledigen konnten“, sagt Stolberg. „Damit war und ist aber auch die klare Erwartungshaltung der Kunden verbunden, dass die etablierten Finanzdienstleister nicht nur Onlineberatung anbieten, sondern sich die Beratung zeitlich, örtlich und inhaltlich an den Kunden orientiert.“ 

Banken und Versicherungen würden, und das zeige die Studie, hinter Branchen wie der Industrie und sogar teilweise der öffentlichen Verwaltung hinterherhinken. Dabei würden die Finanzdienstleister sehr genau wissen, worauf es ankomme. Und das seien: transparente und digitalisierte Prozesse (77 Prozent Zustimmung), konstruktiv mit Fehlern umgehen (77 Prozent), das Silodenken überwinden (74 Prozent) sowie insgesamt eine vertrauensvolle Arbeitsatmosphäre schaffen (73 Prozent).

Zeit, Ort und Kanal der Beratung bestimmen die Kunden

„Derart resiliente Geschäftsmodelle werden dafür sorgen, dass einem nicht jedes neue oder prominente Digital Icon auf dem Smartphone der Kunden die Schweißperlen auf die Stirn treibt“, ist Sopra-Steria-Berater Stolberg überzeugt. „Es ist Zeit, sich von der Beratung des 20. Jahrhunderts zu lösen. Zeit, Ort und Kanal bestimmt die Kundin oder der Kunde. Das tradierte Modell der Öffnungszeiten, gekoppelt an starre Wochenstunden-Tarifverträge, ist mittlerweile überholt. Hier besteht in der Finanzwelt eine echte Chance, sich mit Beratung, wann und wo Kunden das möchten, Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten”, so Stolberg.