Was Makler bei der Kommunikation über WhatsApp beachten sollten

Nicht erst seit Corona finden Versicherungsmakler immer seltener den Weg ins Wohnzimmer ihrer Kunden – vor allem junge Menschen wünschen sich zwar auch weiterhin eine persönliche Beratung, aber die darf dann auch gerne mal digital ablaufen. Und nach Feier­abend mal eben ne WhatsApp an den Makler seines Vertrauens zu schicken geht doch sowieso immer, oder?

Nun, Tatsache ist, dass sich der Platzhirsch unter den Messengerdiensten längst auch in der Kommunikation zwischen Vermittlern und Privatkunden etabliert hat. „Sie haben Fragen rund um Ihre Versicherung? Service schnell und einfach über WhatsApp – egal ob Schaden, Kündigung, Änderungen – wir helfen sofort“, heißt es zum Beispiel auf der Website eines Berliner Maklerunternehmens. „Einfach und bequem – ohne Anruf schnell zum Ziel“, lautet das dort abgegebene Versprechen, das so oder ähnlich auf unzähligen Makler-Web­sites zu finden ist.

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Über digitale Kanäle mit den Kunden in Kontakt zu treten, gehört für viele Makler längst zum Arbeitsalltag. Eine Online-Umfrage unter mehr als 400 Vermittlern aus der Finanz- und Versicherungsbranche im Rahmen der „Asscompact-Trends-Studien“ aus dem zweiten Quartal 2020 kommt zu folgender Erkenntnis: Befragt nach den beliebtesten digitalen Kommunikationsmitteln gaben 93 Prozent der Teilnehmer an, E-Mails zu nutzen, gefolgt von Webinaren und Online-Präsentationen zu jeweils 71 Prozent. Instant Messenger, wie WhatsApp oder Facebook Messenger, nutzt immerhin bereits knapp die Hälfte der befragten Vermittler (47 Prozent).

Das deckt sich mit der Studie „Erfolgsfaktoren in der Ausschließlichkeit“ des Kölner Forschungs- und Beratungsinstituts Sirius Campus aus dem Frühjahr 2019. Demnach greift fast die Hälfte der befragten Vermittler (46 Prozent) „häufig“ oder „sehr häufig“ im Kundenkontakt auf WhatsApp zurück. Bei jüngeren Vermittlern bis 40 Jahren fällt die Nutzung mit 55 Prozent noch etwas höher aus. Doch auch unter den 51- bis 60-Jährigen kommunizieren immerhin 43 Prozent mit ihren Kunden regelmäßig über WhatsApp.

Auf rechtliche Grenzen achten

Alles gut also? Naja! Der Hamburger Rechtsanwalt Björn Jöhnke mahnt Versicherungsmakler beim Einsatz von WhatsApp und Co. zu erhöhter Wachsamkeit. Für sie komme es in der Praxis darauf an, „die rechtlichen Grenzen zu kennen und zu beachten“, wie er sagt. Dabei ist zunächst zu unterscheiden, von wem die Kontaktaufnahme mittels WhatsApp ausgeht: „Nimmt zuerst der Kunde via Messengerdienst Kontakt zum Versicherungsmakler auf, so dürfte der Kunde konkludent in die Kommunikation via Messenger eingewilligt haben“, erklärt Jöhnke – und betont, dass das sehr häufig vorkomme und in der Branche „auch so gelebt“ werde.

Der Haken ist allerdings, dass die „konkludente Einwilligung“ nicht für besonders sensible Daten gelte. Was darunter zu verstehen ist, veranschaulicht Artikel 9 der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Dieser umfasst beispielsweise Gesundheitsdaten. Der Verlust solcher Daten könnte Jöhnke zufolge „unzweifelhaft zu einem hohen Risiko für den Kunden führen“.

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