Lesedauer: ca. 02:10 MinDer Vertragsabschluss beim Versicherungsvertreter hat seit 2015 kontinuierlich an Bedeutung verloren. Das zeigt die Digitalisierungsstudie 2020 von EY Innovalue. So schlossen nur noch 24 Prozent der befragten Endkunden im Jahr 2020 ihre Versicherungsverträge über Vermittler ab. Das ist im Vergleich zum Jahr 2015 ein Rückgang von 13 Prozentpunkten. Versicherungsvertreter sind damit nicht mehr der wichtigste Abschlusskanal.
Die meisten Kunden haben sowohl in der Informations-, Entscheidungs- und Abschlussphase digitale Kanäle und Medien genutzt. Insbesondere Webseiten der Versicherer genießen immer mehr Aufmerksamkeit. 27 Prozent der Befragten kauften 2020 Versicherungen über die jeweiligen Online-Auftritte der Versicherer.
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„Die Tatsache, dass nun im letzten Jahr erstmals Online-Kanäle durchschnittlich häufiger genutzt wurden, ist oberflächlich auf die Kontakt- und Mobilitätsbeschränkungen während der Covid-19-Pandemie zurückzuführen, die größtenteils persönliche Formen der Vor-Ort-Interaktion unterbunden haben“, kommentiert Johannes Schmidt von EY Innovalue die Ergebnisse. „Der Trend in Richtung digitaler Journeys ist jedoch viel fundamentaler und findet auch unabhängig von Covid-19 statt. Die Pandemie wirkt vielmehr als ein Beschleuniger der ohnehin stattfindenden Transformation der Branche.“
Und trotzdem: Welcher Vertriebskanal genutzt wird, hängt nach wie vor stark von der gesuchten Police ab. So werden Lebens- und Krankenvollversicherungen wegen ihrer Langfristigkeit und Komplexität noch deutlich häufiger über einen Vermittler abgeschlossen. Sach- und insbesondere Kfz-Versicherungen, die weniger erklärungsbedürftig sind, werden von Endkunden zunehmend direkt über die Anbieter-Plattform abgeschlossen.
Wann Kunden online oder auch offline unterwegs sind
Die Studie hat zudem die Online- beziehungsweise Offline-Aktivitäten und die Häufigkeit der genutzten Kanäle und Medien untersucht. Hier kommt das Ergebnis: Der durchschnittliche Versicherungskunde ist ausschließlich in der ersten Phase der Customer Journey, der sogenannten „Awareness-Phase“, offline unterwegs. Für 20 bis 30 Prozent der Befragten bieten eigene Erlebnisse oder Erfahrungen aus dem persönlichen Umfeld maßgebliche Gründe für den Abschluss eines Versicherungsprodukts. Darauf folgt der Versicherungsvertreter als zweitwichtigster Auslöser (rund 15 Prozent). Social-Media-Kanäle und Online-Werbung beeinflussen die Awareness-, Informations- und Entscheidungsphase hingehen nur marginal.
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