Digitale Kundenbeziehungen – 8 Handlungsempfehlungen für Versicherer

Die wachsende Menge an Kundendaten in Kombination mit modernen Analyse- und Customer-Experience-Lösungen hat ganz neue Perspektiven für datengestützte Kundenerlebnisse aufgezeigt. Und doch haben Versicherer Schwierigkeiten bei der Umsetzung – so das Ergebnis einer Umfrage des Software-Herstellers BSI in Kooperation mit dem AMC Assekuranz Marketing Circle unter Entscheiderinnen und Entscheidern aus der Versicherungsbranche.

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Die Ergebnisse der Umfrage lassen erkennen, dass die Befragten durchaus klare Vorstellung von Nutzen und Umsetzungsmöglichkeiten datengestützter Kundenreisen haben, und dass erste Use Cases auch bereits realisiert wurden. Hier spielt vor allem die operative Marketing- und Vertriebsarbeit eine zentrale Rolle: Bei 80 Prozent der Befragten beispielsweise werden Kundendaten für Cross- und Upselling-Empfehlungen genutzt.

Gleichzeitig fehlen vielfach noch Grundlagen technologischer, organisatorischer und kultureller Art: Nur 24 Prozent der Befragten gaben an, dass es in ihrem Unternehmen bereits eine Datenstrategie gibt; nur 32 Prozent verfügen über Daten zu Lebensereignissen von Kunden (wie Heirat oder Umzug) und 28 Prozent zum Verhalten im Web.

Die nachfolgenden acht Handlungsempfehlungen zeigen, wie Customer-Experience-Projekte von Versicherungen gelingen.

1. Sorgen Sie für ein stringentes abteilungsübergreifendes Datenmanagement

Die Grundlage für eine datengestützte Customer Experience ist ein stringentes Datenmanagement über die gesamte Organisation hinweg. Dafür gilt es Daten zu bereinigen, Duplikate zu prüfen, in Plattformen zu konsolidieren und für verschiedene Anwendungen aufzubereiten – und zwar datenschutzkonform. Anschließend folgt die Entwicklung von Datenarchitektur-Konzepten für eine übergreifende Vernetzung und Verwertbarkeit der Daten.

2. Schaffen Sie viele Kontaktpunkte mit Ihren Kunden

Die wichtigsten Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit und zu Verhaltenstrends gewinnen Sie aus der Interaktion mit Ihren Kunden. Schaffen Sie deshalb so viele Kontaktpunkte wie möglich – beispielsweise, indem Sie Ihr Online-Portal zu einer Informations- und Kommunikationsplattform ausbauen.

3. Setzen Sie auf personalisierte Services und Angebote

Kunden erwarten heutzutage personalisierte Angebote und eine zielgerichtete Kommunikation. Hierzu zählen die Interaktion über den bevorzugten Kontaktkanal oder der Kundenstatus, Produktempfehlungen basierend auf früheren Käufen und ein generell personalisiertes Online-Erlebnis. Informationen zu Vorlieben, Gewohnheiten und Lebensumständen Ihrer Kunden helfen dem Supportteam, effizienter zu arbeiten und somit Lösungen schneller und passgenau umzusetzen.

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