Versicherte haben mehr Vertrauen in GKV als in PKV

In der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) herrscht ein größeres Vertrauen in die Anbieter als in der privaten Krankenversicherung (PKV). Das hat eine Umfrage der Rating-Agentur Assekurata ergeben. So verlassen sich 67,8 Prozent der GKV-Kunden, aber nur 53,6 Prozent der PKV-Kunden auf ihre Versicherer.

Wie das sein kann? Hier ließe es sich nur spekulieren, heißt es in der Studie: „Möglicherweise profitieren Betriebskrankenkassen von Loyalitätsvorteilen aufgrund ihrer historischen oder bestehenden Nähe zum Arbeitgeber der Versicherten, welche sich oftmals im Namen der Kasse wiederfindet“, schreiben die Autoren.

Vertrauen und Loyalität gehen Hand und Hand

Darüber hinaus resultiere eine hohe Loyalität oftmals in einem höheren Vertrauen, wie die Studie weiter zeigt. Damit könnten sich GKV-Geschäftsstellen und der damit einhergehende persönliche Kontakt positiv auf das Kundenverhältnis auswirken. „Die privaten Krankenversicherungen hingegen haben hier sicherlich einen schwereren Stand aufgrund der direkten Leistungsregulierung mit dem Versicherten, die auch bisweilen mit Leistungskürzungen verbunden ist und damit nicht immer zur Zufriedenheit der Kunden ausfällt“, heißt es im Studienpapier weiter.

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Hier müssten die Unternehmen sicherlich vielfach noch ansetzen und ihre Prozesse anpassen, finden die Autoren. Leistungsentscheidungen sollten „konsistent getroffen sowie Gründe für diese transparent und verständlich kommuniziert werden können“. Gerade hierfür gelte es auch, entsprechende Dialogfenster zu öffnen und über verschiedene Kanäle für die Kunden ansprechbar zu sein.

Vertrauensbaustellen gibt es aber auch in der GKV, wie die Studie weiter zeigt – und zwar in der Arztpraxis. Hier zeigt sich: In der PKV fällt das Vertrauen in Ärzte mit 62,7 Prozent voller Zustimmung höher aus als in der GKV mit 55,3 Prozent. Als mögliche Ursache nennt Assekurata hier die zeitlich intensivere Behandlung von Privatpatienten im Rahmen der höheren Vergütung laut Gebührenordnung für Ärzte (GOÄ).

Corona hat Vertrauen in Gesundheitsbranche verändert

Laut den Studienautoren habe das Thema Vertrauen im Gesundheitswesen im Zuge der Corona-Pandemie stark an Bedeutung gewonnen. Sie wollten es deshalb genauer wissen und haben auch untersucht, inwiefern Corona das Vertrauen der Versicherten in Personen und Institutionen verändert hat.

Die schlechte Nachricht zuerst: Die Kostenträger haben laut Umfrage das meiste Vertrauen verloren. Gewinner sind hier eindeutig die Ärzte, die sowohl bei gesetzlich als auch bei privat Versicherten deutlich zulegen konnten.

Bei einem Blick auf die Altersgruppen zeigt sich zudem: Während in der PKV die Gruppe der 18- bis 29-Jährigen ihrer Versicherung am meisten vertraut, sind es in der GKV die 60- bis 69-Jährigen – relativ dicht gefolgt von den 30- bis 39-Jährigen.

„Vertrauen ist ein bedeutender Schlüsselfaktor, um die Inanspruchnahme von Gesundheitsservices zu erhöhen“, ordnen die Autoren die Ergebnisse ein. „Im Zielbild der Unternehmen finden Kunden über diese schnell den Weg in eine qualitativ hochwertige Versorgung, die sich an der medizinischen Notwendigkeit ausrichtet und teure Komplikationen und Folgeerkrankungen verhindert.“

PKV und GKV haben „einiges zu tun“

Ferner zeigten die Ergebnisse, dass es hier sowohl für die PKV als auch für die GKV noch einiges zu tun gebe, resümieren die Experten von Assekurata weiter. „Zielgruppenkonforme Ansprachekonzepte, die auf das jeweilige Vertrauenslevel und die Bedürfnisse aufbauen, dürften hier zielführend sein.“

Dies setze jedoch eine Auseinandersetzung mit dem Bestand und den Service-Angeboten voraus. Denn: „Was nützen Gesundheitsservices, die mit Aufwand und Herzblut eingeführt werden, wenn sie letztlich mangels Vertrauen in den Anbieter nicht genutzt werden?“, gibt Assekurata abschließend zu denken.