Internet bleibt wichtigster Abschlusskanal in der Kfz-Versicherung

Mit 57 Prozent bleibt das Internet der dominanteste Abschlussweg in der Kfz-Versicherung – und zwar sowohl über Anbieter-Homepages als auch über Vergleichsportale. Das hat das Marktforschungsinstitut „Heute und Morgen“ in einer Studie zur Customer Journey von Kfz-Versicherungskunden herausgefunden.

Berater sorgen hingegen nur für 39 Prozent aller Abschlüsse in der Kfz-Sparte. Laut Studie sind sie dennoch nicht zu unterschätzen. So seien sie trotzdem „besonders starke und erfolgreiche Wechseltreiber“. Und zwar ganz besonders dann, wenn Kunden ihre Beratung als „kompetent, objektiv und fair“ erleben.

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Die Forscher befragten insgesamt 500 Erwachsene, die sie in zwei Gruppen eingeteilt haben. In die erste Gruppe fallen Versicherungskunden, die in den letzten zwölf Monaten ihre Kfz-Versicherung gewechselt haben (Wechsler). In die andere Kunden, die sich aktiv über einen Anbieter-Wechsel informiert, ihn am Ende aber doch nicht gewechselt haben. Ferner haben die Autoren die Befragung in vier Phasen unterteilt:

1. Auslöser für das Wechselinteresse
2. Informationsphase
3. Entscheidungsphase
4. Abschluss

Hier kommen die Ergebnisse aus den verschiedenen Phasen:

Auslöser

Wenn Kfz-Versicherte darüber nachdenken, ihren Anbieter zu wechseln, liegt es in acht von zehn Fällen am Preis (78 Prozent). Andere Gründe, wie Unzufriedenheit mit dem Service des bisherigen Anbieters, spielen demgegenüber nur eine untergeordnete Rolle. Zugleich gewinnt Werbung konkurrierender Anbieter als Anschub für eine Auseinandersetzung mit der eigenen Kfz-Versicherung an Bedeutung.

Informationsphase

Wer sich bereits informiert, greift in 85 Prozent der Fälle auf das Internet zurück. Eine zentrale Rolle spielen dabei Vergleichsportale (allen voran Check24) – gegenüber den Vorjahren jedoch mit rückläufiger Tendenz. Außerdem berücksichtigen die Wechselinteressierten auf ihrer Suche laut Studie mehr Anbieter als noch in den Vorjahren. Und: Mehr als jeder Dritte holt in der Informationsphase aktiv Angebote bei Versicherern ein. Im Vergleich zu den Vorjahren eine sehr deutliche Zunahme (2022: 36 Prozent; 2019: 21 Prozent). Insgesamt lässt sich laut Studie außerdem sagen: Wechselinteressierte nehmen sich aktuell mehr Zeit für ihre Wechselentscheidung als noch vor einigen Jahren.

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