Kundenzufriedenheit steigt weiter

Die deutschen Versicherer haben bei ihren Kunden wieder Punkte gutgemacht. Die Zahl jener Kunden, die ihren Versicherer weiterempfehlen, ist gegenüber dem Vorjahr weiter gestiegen. Der Anteil der Kritiker blieb gleich. Das zeigt die Studie „Kubus Privatkunden“ der MSR Consulting Group, die jedes Jahr misst, wie zufrieden sich die Kundschaft der Assekuranz zeigt. Kubus ist eine Abkürzung und steht für „Kundenorientiertes Benchmarking zur Unternehmens-Steuerung“.

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Tatsächlich empfehlen inzwischen 45 Prozent der Versicherungskunden ihren Anbieter weiter. Damit steigt der Anteil dieser sogenannten Promotoren seit 2019 stetig, damals waren es noch 32 Prozent. Der Anteil der Kritiker hingegen lag 2019 bei 22 Prozent und verharrt seit drei Jahren durchweg bei 20 Prozent. Dazu vermuten die Studienautoren:

Das liegt vor allem daran, dass Unternehmen sich mehr und mehr auf ihre Kunden und deren Bedürfnisse einstellen oder die Kundenberatung auch über digitale Kanäle anbieten.

Wobei die Betonung auf dem Wörtchen „auch“ liegt. Denn so heißt es weiter:

Deutlich weiterentwickelt hat sich danach der Anteil der Weiterempfehlung durch die Kunden, welche persönlich, wie auch telefonisch und über digitale Wege betreut werden.

Und noch etwas haben die Studienautoren bemerkt: Die Bereitschaft, den Versicherer weiterzuempfehlen, ist vor allem bei besserverdienenden jüngeren Kunden, Rentnern und Beamten ausgeprägt. Daraus folgern sie, dass sich Versicherer besonders auf diese Kundengruppen ausrichten, weil sie an ihnen am meisten verdienen. Die Gruppen den Azubis, Studierenden, jungen Familien und Berufseinsteigern wuchsen eher unterdurchschnittlich.

Michael Kullmann, Managing Partner der MSR Consulting Group, fasst zusammen:

Insgesamt ist die Branche beim Thema Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft seitens der Kunden gut und vor allem von Jahr zu Jahr besser aufgestellt. Der Differenzierungsdruck nimmt jedoch zu. Unternehmen fällt es zunehmend schwer, sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen. Hier braucht es ein systematisches Customer Experience Management, um für neue Impulse und steigende Marktanteile zu sorgen.