Warum Sie Online-Beratungs-Gespräche per Telefon führen sollten

Viele Vermittlerinnen und Vermittler telefonieren gerne. Das ist wunderbar, denn telefonieren ist Teil des Jobs. Doch sobald es um die Online-Beratung geht, wird für viele das Telefon irrelevant. Dabei spielt es auch im Online-Gespräch eine zentrale Rolle.

Zu Recht wird an dieser Stelle die Frage aufkommen: Weshalb telefonieren? Schließlich gibt es doch bei jedem Beratungs-Tool Computer-Audio … Das ist richtig. Allerdings ist das Computer-Audio im Gegensatz zum Telefonat fehleranfällig. Eine kurze Störung des Internets – zack, ist das Gespräch unterbrochen, der Kunde nicht mehr greifbar.

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Unter Umständen ist das ein echter Killer für das Beratungsgespräch. Natürlich kann niemand etwas für technische Probleme. Doch die Psychologie hat ihre eigenen Regeln. Daher sollten Maklerinnen und Makler im Online-Gespräch auf einen stabilen Kommunikationskanal setzen.

Am Anfang war das Telefon

Genau betrachtet ist die Online-Beratung die logische Fortsetzung des Telefonats. Während über den Hörer Informationen lediglich per Sprache übermittelt werden können, gibt die Online-Beratung dem Gespräch ein Gesicht und Substanz. Der Audio-Kanal wird um die visuelle Komponente erweitert, das Kundenerlebnis optimiert. Demzufolge ist es nur logisch, dass jedes Online-Gespräch am Telefon beginnt. Eine Goldene Regel lautet nämlich: Der Kunde wird immer angerufen und per Telefon mit ins Online-Gespräch genommen.

Warum? Ganz einfach: Es können Probleme mit dem Zugang auftreten. Muss der Kunde diese allein lösen, ist die Beratung beendet, bevor sie begonnen hat. Erfolgt die Einwahl ins Online-Gespräch per Telefon gemeinsam mit dem Berater oder der Beraterin, fühlt sich der Kunde gut aufgehoben und betreut. Das ist ein wichtiger erster Grundstein für die notwendige Vertrauensbasis.

„Wie bitte?“

Ein weiterer Vorteil der Online-Beratung per Telefon gegenüber dem Computer-Audio: Die Tonqualität ist deutlich besser. Die Güte des Computer-Audios ist stark abhängig von der Leistung des Mikrofons im genutzten Gerät. Während der Berater häufig einen hochwertigen Computer oder zumindest ein externes Mikrofon einsetzt, gehen die meisten Kunden per Tablet oder Standard-Laptop online. Hier ist die Leistung des Mikros oft nicht optimal.

Daher empfiehlt es sich, auf Berater-Seite ein Headset und idealerweise das Festnetz-Telefon zu nutzen. Der Kunde stellt bei Bedarf einfach sein Handy oder Festnetztelefon auf Lautsprecher. Somit hat er beide Hände frei, um im Online-Gespräch zu klicken oder zu schreiben.

Fazit

Beraterinnen und Berater, die gerne telefonieren, kommen im Grunde nicht um die Online-Beratung herum. Denn die visuelle Komponente verleiht dem Telefongespräch eine völlig neue Dimension. Außerdem ist sie ein klares Plus in Sachen Service und Kundenbetreuung, was sich wiederum sehr gut als Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz nutzen lässt.

Über den Autor

Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.