So gelingt die Interaktion im Online-Gespräch

Viele Berater führen ihre Online-Gespräche genauso, wie sie einen Vortrag halten würden: Sie teilen den Bildschirm und tragen ihrem Kunden die Präsentation vor. Natürlich kann man das so machen. Allerding ist es nicht verwunderlich, wenn diese Art „Gespräch“ nicht in einen Abschluss mündet.

Denn „Gespräch“ bedeutet Austausch und Interaktion – nicht Frontalunterricht. Dieser langweilt den Kunden nur. Dementsprechend beginnt er während der Online-Beratung, sich mit anderen Dingen zu beschäftigen. Die Aufmerksamkeit ist verloren, der Kunde im Grunde auch. Wer hingegen den Schwerpunkt auf Interaktion mit dem Kunden legt, hat den Kern einer zielführenden Online-Beratung erkannt.

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Interaktive Folien sind die halbe Miete

Wie bei so vielen Dingen im Leben gilt auch in der Online-Beratung das Credo „Weniger ist mehr“. Das trifft insbesondere auf die Beratungsfolien zu. Überfrachtete Power-Point-Präsentationen verwirren nicht nur. Sie sind zudem uninteressant und nichtssagend – obwohl jede verfügbare Information hineingepresst wurde. Wenn der Kunde sich alle Informationen zum Produkt selbst durchlesen soll, können sich Berater das Gespräch ohnehin sparen und einfach nur das Produktdatenblatt zusenden. Alternativ böte sich eine Vorlesestunde an. Interaktion und ein gutes Beratungsgespräch entstehen so jedenfalls nicht.

Um die Interaktion in der Online-Beratung zu fördern ist es daher essenziell, die Folien entsprechend zu gestalten. Das bedeutet: Ein Minimum an Information auf den einzelnen Sheets soll beim Kunden maximale Neugier wecken. Der Rest wird im Gespräch schriftlich ergänzt. Der Effekt: Der Kunde ist aufmerksam und beginnt, sich intensiv mit dem Produkt zu beschäftigen. Er erarbeitet sich wichtige Inhalte und Eckpunkte selbst. Dadurch erlangt er ein tiefgreifendes Verständnis dessen, was er im Idealfall kauft. Im interaktiven Gespräch lernt er also etwas über das Produkt, ohne sich einen Vortrag anhören zu müssen.

Das Ruder gehört dem Kunden

Wie gesagt – die Folien sind die halbe Miete. Komplett wird die Interaktion, wenn der Berater dem Kunden das Ruder überlässt. Sprich: Der Kunde gibt das Tempo vor. Außerdem sollte er die Möglichkeit haben, ebenfalls auf den Folien zu zeichnen und zu schreiben. Ein Kunde, der sich selbst mit einbringen kann, ist engagiert und beginnt, sich mit dem Produkt zu identifizieren. In der Folge ist er geneigter, abzuschließen. Der Berater begleitet den Kunden bei seiner interaktiven Reise durchs Produkt und fungiert als Experte, der mit Rat und Tat zur Seite steht.

Wer es schafft, auch mit einem Online-Vortrag Abschlüsse zu generieren, kann gerne so weitermachen. Allerdings sollte man sich darüber im Klaren sein, dass diese Vorgehensweise längst nicht so zielführend ist wie die interaktive Beratung. Stichwort Umsatz. Es lohnt sich also, über den Tellerrand zu blicken und einmal selbst auszuprobieren, welchen Effekt ein interaktives Online-Gespräch beim Kunden hat. Von den Erfolgsaussichten einer solchen Beratung ganz zu schweigen.

Über den Autor

Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.