Cross-Selling-Effekte ohne Mehraufwand

Die alten Zeiten sind vorbei – es gibt kein Zurück. Corona hat uns gezeigt: Durch digitale Beratungsprozesse haben viele Finanzberater schnell wieder in die Erfolgsspur zurückgefunden. Ein Grund dafür ist, dass sich auch die Erwartungshaltung von Bestandskunden verändert hat. Im Allgemeinen beherrschen Kunden jeder Altersschicht mittlerweile den Umgang mit digitalen Kommunikationsmedien. E-Mails, Posts und Messages zu lesen ist Alltag, keine Herausforderung.

Wie selbstverständlich ergab sich auf Verbraucherseite daraus die neue Bereitschaft, häufiger und multimedial kontaktiert zu werden. Diese zu bedienen gehört zu den Servicepflichten einer jeden Maklerin, eines jeden Vermittlers. Das wiederum führt bei richtiger Spielart zu höherer Vertragsdichte pro Kunde – wenn der Vermittler es beherrscht, die Themen digital einfach zu vermitteln.

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Kleine Themen sind perfekt für Kontaktaufnahmen

Kunde und Vermittler haben jetzt Zeit für mehr. Und die sollten Berater nutzen, um auch andere Vorsorgethemen anzusprechen, die etwas abseits der großen Klassiker liegen. Schon um sich von Wettbewerbern abzugrenzen und um Voraussicht und Mitdenken zu demonstrieren. Insbesondere die vermeintlich kleinen aber feinen Themen eignen sich hervorragend für die zusätzlichen Kontaktaufnahmen. De facto lassen sich so Cross-Selling-Effekte ohne echten Mehraufwand erzielen – mit der richtigen Geschichte. Davon profitieren Kunde und Vermittler gleichermaßen.

Nehmen wir das Beispiel Sterbegeldversicherung. Vermittlern bietet sich mit ihr ein attraktives Zusatzgeschäft, während für Kunden eine vom Gesetzgeber anerkannte Deckungslücke geschlossen wird. Die HDH VVaG ist wohl so etwas wie eine Pionierin in diesem Produktsegment. Ihr digitaler Auftritt beginnt schon in der Kundenansprache, beim Storytelling, nicht erst mit dem Tarifangebot. Entscheidend für den Erfolg der Story ist, die Inhalte schnell und verständlich zu vermitteln. Und das muss auch online funktionieren. Eine Idee wäre beispielsweise die Visualisierung auf dem Bildschirm.

Mit Interaktion Kunden Teil des Beratungsprozesses werden lassen

Wichtig dabei: Der Kunde sollte sich in der Geschichte wiederfinden oder gar Teil von ihr sein. Das gelingt durch Interaktion. Wenn Kunden an dem Bildschirm – ob online oder auch im „echten“ Beratungsgespräch vor Ort – durch Anklicken und Swipen spielerisch mitmachen dürfen. Da könnte der Laptop bei einem eigentlich ernsten Thema wie der Sterbegeldversicherung fragen: „Trifft die Aussage auf Sie zu, dass Sie gar nicht sterben werden?“ Klickt der Kunde spaßeshalber auf Ja und erscheint dann ein kleiner Dracula, dann beginnt das Eis zu schmelzen, das ernste Thema Tod gewinnt an Leichtigkeit.

Und in diesem Duktus könnte das Programm fortfahren und das Produkt und seinen Zweck ganz schnell erklären. Wie in einem Film, in dem die Kunden mitspielen. Die Kapitel in Stichworten: Den Nachkommen nach dem Tode nicht auf der Tasche liegen,  keine Gesundheitsprüfung, schnelle Auszahlung im Todesfall, je früher der Abschluss, desto günstiger, kurze Beitragszahlungsdauer, garantierte Versicherungssumme oder mehr, Schutz der Summe vor dem Zugriff des Staates (Schonvermögen) – alles mit schönen oder lustigen Bildern unterlegt und ganz wichtig: stets zum Mitmachen.

Aus einem unscheinbaren Produkt wird ein „Must-have“, das keinen Aufschub duldet

Das Beispiel zeigt, wie mit einfachen Mitteln jeder Finanzdienstleister ein Geschichtenerzähler werden kann. Dafür brauchen die Beratenden noch nicht einmal viel zu tun. Und es zeigt, wie aus einem eher einfachen, unscheinbaren Produkt tatsächlich ein „Must-have“ wird, das keinen Aufschub duldet. Wenn dies selbst bei einem Produkt gelingt, das sogar den Tod zum Thema hat, dann klappt es auch bei jedem anderen Thema.

„Und so schließt“ sich der Kreis. Weil Kunden bei dieser Art des Storytellings selbst Teil der Entscheidungsfindung sind, werden sie vom Produkt überzeugt – und von der Beratung. Ist die Beratung einmal als positiv und bedarfsgerecht wahrgenommen worden, ist der Verbraucher auch offen für weitere Absicherungs- und Vorsorgethemen. Storytelling für ein Cross-Selling at its best.

Über den Autor 

Christian Bohner ist COO des Dresdner Sales Tech Unternehmens Bridge ITS GmbH. In insgesamt drei exklusiven Gastbeiträgen für Pfefferminzia widmet er sich dem Thema „Gesprächsleitfäden für Vermittler“. Der zweite Beitrag aus der Reihe ist hier abrufbar, der dritte hier.