6 Fehler, die 95 Prozent aller Berater in Gesprächen machen

Kunden- und Beratungsgespräche beherrschen Makler und Berater. Vor allem diejenigen, die schon Jahrzehnte unterwegs sind. Meinen sie. Bei über 90 Prozent meiner Makler-Coaching-Kunden ist das nicht der Fall. Besonders bei den erfahrenen Maklern. Weil sich Muster eingeschliffen haben, die den Abschluss eher verhindern als unterstützen. Wenn Makler die sechs Fehler in Stärken umdrehen, steigen die Erfolgsquoten – und der Spaß an Beratungs-Gesprächen.

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Diese sechs Fehler erschweren Abschlüsse

Kunden- und Beratungsgespräche können entspannt und erfolgreich verlaufen, wenn Makler einige Faktoren beachten. Bei vielen findet leider eher das Gegenteil statt. Sechs Fehler tauchen immer wieder auf, verhindern den Erfolg und machen Gespräche anstrengend:

• Berater hören nicht zu oder sie tun nur so, als würden sie zuhören.
• Sie quatschen die Leute zu, reden am Stück, liefern Inhalte, von denen sie nicht wissen, ob sie ihre Gesprächspartner wirklich interessieren.
• Makler haben ihre Kernbotschaften nicht festgeschrieben. Sie schwimmen, wenn es zur Sache geht – sie sind nicht positioniert.
• Sie stellen zu wenige und die falschen Fragen. Sie sind unvorbereitet und kommunizieren zufällig und spontan. Motto: Ich kann das auch so.
• Sie reden zu kompliziert und können komplexe Sachverhalte nicht einfach darstellen.
• Sie haben vor allem den Abschluss im Sinn und sind deshalb wenig souverän und schlagfertig.

Diese Faktoren machen Gesprächspartner vorsichtig

Menschen sind distanzierter, wenn Berater nicht gut zuhören und zu viel reden. Denn das wirkt verkäuferisch und die Gesprächspartner gehen erst einmal in Hab-Acht-Stellung. Kunden lieben Klarheit und hassen Verwirrung. Wenn Berater zu schnell zu viel komplexen Inhalt liefern, sind Kunden eher verwirrt und überfordert. Hilfreich ist es Fragen zu stellen.

Allerdings stellen Makler eher die falschen Fragen – nämlich Verkäuferfragen: „Wenn alles zu Ihrer vollen Zufriedenheit läuft, empfehlen Sie dann weiter?“ oder „Was brauchen Sie noch, um jetzt eine Entscheidung treffen zu können?“ Kunden mögen genau diese Fragen nicht, denn sie bauen Druck auf. Manche Verkaufstrainer schulen das noch immer.

Die Interview-Strategie der Medienprofis hilft

Durch kluges Fragen können Makler punkten. Zeigen sie echtes Interesse und erkunden, was den Kunden bewegt und was ihm wichtig ist, stellen sie automatisch die richtigen Fragen. Beispielsweise: „Welche konkreten Risiken wollen Sie abdecken?“ oder „Wer soll davon profitieren?“ „Was ist Ihnen dabei wichtig?“ „Was spielt keine so große Rolle?“ Solche Fragen öffnen den Gesprächspartner. Sie lassen ein Gespräch auf Augenhöhe entstehen, von dem der Kunde selbst profitiert, weil diese Fragen seine Entscheidungskompetenz erhöhen.

So vermeiden Sie die sechs Fehler, die Umsatz kosten

Im Methodenkonzept für überzeugende Gesprächsführung „Manipulatorik“ sind die Knackpunkte ergebnisschwacher Beratungsgespräche analysiert. Aus der Analyse ergeben sich einfache Empfehlungen, die die sechs Fehler vermeiden helfen. So übernehmen Makler das Ruder in Gesprächen und erhöhen ihre Erfolgsquoten.

• Know-how: Nutzen der Prinzipien Positiver Rhetorischer Manipulation: zum Beispiel psychologischer Beziehungsaufbau, Emotionalisierung oder das Ansprechen von Verhaltensmustern
• Positionieren – Klarheit und Einfachheit – die 6-Schritte-Positionierung für Berater. Klarheit schaffen und Besonderheiten betonen
• Die Interview-Strategie: Die richtigen Fragen in der richtigen Reihenfolge gezielt einsetzen – Befragungs-Methoden von Medienprofis übernehmen
• Die 5 Faktoren des Überzeugens nutzen: Einfachheit, Selbstbewusstsein, gefühltes Eigeninteresse, Überraschung und Empathie
• Überraschende Kurz-Muster einsetzen: Mit AFP Konflikte lösen (Absicht – Frage – Pause), mit WFP sofort schlagfertig sein (Wiederholen – Frage – Pause)

Positive Rhetorische Manipulation ist eine der wirkungsvollsten Praxis-Methoden für erfolgreiches Beraten und quotenstarken Verkauf. Kunden und Mitarbeiter betonen in Studien und Befragungen immer wieder, dass sie sich Berater mit Fach- und Kommunikationskompetenz wünschen.

Vor allem, weil sie in Beratungen oft überfordert sind und es ihnen schwerfällt, mit einem sichern Gefühl eine gute Entscheidung treffen zu können. Besonders wichtig ist verständliche Kommunikation nach Ansicht der Kunden bei so komplexen Angeboten wie Versicherungen oder Finanzanlagen. Da können Makler mit dem Know-how der Manipulatorik punkten und – mit ein wenig Üben – sogar glänzen.

Über den Autor

Jürgen Zirbik ist Inhaber von Zirbik Business Coaching und der BusinessWert Akademie. Er qualifiziert und berät Selbstständige seit 2012 zu Businessentwicklung und Wachstum. Für das Programm „Förderung von Unternehmensberatungen für KMU“ ist er gelisteter Berater beim BAFA. Er ermöglicht Unternehmern an Fördermittel zu kommen. Als Kommunikations- und Rhetorikcoach hilft er Maklern souverän zu überzeugen..

Sein neues Bestseller-Buch: „Das Manipulations Buch der Rhetorik“. Darin bekommen Makler das das Know-how, um positive rhetorische Beeinflussung anwenden zu können und die Interview-Strategie zu einzusetzen. Vor allem zum Nutzen ihrer Kunden. Und um mehr Wunschkunden zu gewinnen. Das neue Buch gibt es als E-Book und als Taschenbuch bei Amazon.