„Wo beginnt die gesetzliche Pflicht und wo endet sie?“

Pfefferminzia: Sie setzen sich seit Jahren für die Interessen von Maklern ein. Ein Thema, das immer bedeutsamer wird, sind Servicevereinbarungen und darum engagieren Sie sich jetzt auch in der Deutschen Gesellschaft für alternative Vergütungskonzepte. Warum ist Ihnen das so wichtig?

Norman Wirth: Es ist ein Thema, was ich – mit Herzblut – schon lange begleite und bei dem ich juristisch auch schon Akzente setzen konnte. Es ist für Versicherungsvermittler ein rundum positives Thema. Es geht dabei um Wertschätzung durch den Kunden und faire Vergütung für erbrachte Leistung. Mir ist insbesondere wichtig, darüber aufzuklären, was alles möglich ist. Und das ist mehr, als die meisten glauben.

Warum?

Wirth: Es gab und gibt in der Branche vielfach nur diffuses Wissen darüber, was im Rahmen der Tätigkeit eines Maklers Pflicht ist und mit der Courtage in der Regel abgegolten wird und was überobligatorisch ist. Letzteres wäre Leistungen, die also zusätzliche Services sind und damit unstreitig auch gesondert abgerechnet werden dürfen. Der Paragraf 1 a Versicherungsvertragsgesetz zählt die Pflichten auf: Beratung, Vorbereitung von Versicherungsverträgen einschließlich Vertragsvorschlägen, Abschluss von Versicherungsverträgen, Mitwirken bei Verwaltung und Erfüllung von Versicherungsverträgen, insbesondere im Schadensfall. Daran kann man sich schon gut orientieren und sukzessive hat sich eben in den letzten Jahren unter den Fachleuten auch durchgesetzt, dass hier deutlich mehr gesondert vergütet werden kann, als früher unter dem Motto „haben wir schon immer so gemacht“ verkündet wurde.

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Woran lässt sich denn festmachen, dass Servicevereinbarungen akzeptierter sind?

Wirth: Ich sehe als Meilenstein dafür, dass nach langwieriger Vorarbeit vor rund einem Jahr der Arbeitskreis Beratungsprozesse einen Mustervertrag für diese Vereinbarung veröffentlicht hat. Der Arbeitskreis ist eine Brancheninitiative, getragen von Vermittlerverbänden, in dem sich Praktiker und Experten, auch von Versicherern, austauschen. Den Mustervertrag kann jeder Makler nutzen und er muss zumindest dafür keinen Anwalt beauftragen. Es sei denn, es müssten noch individuelle Besonderheiten eingebracht werden.

Wo war der schwierigste Punkt in der Ausarbeitung dieses Musters?

Wirth: Die Abgrenzung zwischen der Kundenbetreuung, soweit sie von der Courtage abgegolten wird, und dem, was darüber hinausgeht. Hier war vor allem zu klären, wo die gesetzliche Pflicht beginnt und wo sie endet und wofür eine extra Vergütung vereinbart werden kann. Wir waren uns letztlich einig, dass zum Beispiel ein Jahresgespräch überobligatorisch ist. Im Grunde ist für jeden gut nachvollziehbar, dass ein zwei- oder dreistündiges Jahresgespräch bereits bei einer Kundendichte von beispielsweise 300 oder 400 Kunden nicht machbar ist. Demzufolge ist es allein deshalb ratsam, die Kunden zu kategorisieren. Manche Kunden legen keinen Wert auf eine enge Betreuung, andere schon. Und die sind in der Regel auch bereit, dafür zu bezahlen.

Die Bestandsbetreuung ist das eine. Etwas anderes ist die Betreuung im Schadensfall.

Wirth: Das ist richtig. Doch auch hier steht im Gesetz lediglich, dass der Makler mitwirken soll, nicht, dass er für seinen Kunden alles klären muss. Das kann und darf er im Zweifel auch gar nicht, weil hier schnell die Grenze zur unerlaubten Rechtsberatung überschritten werden kann. Hier lauten also zentrale Fragen: Was darf ich überhaupt? Was passiert bei Fehlern? Was ist auch hier überobligatorisch? Wenn der Makler seinen Kunden Schadensformulare oder entsprechende Links zur Verfügung stellt, ist er seiner Pflicht nachgekommen. Möchte der Kunde mehr, kostet das den Makler auch mehr Zeit und Aufwand und sollte vergütet werden. Er kann den Fall koordinieren und sein Netzwerk bestehend aus Anwälten, Gutachtern, Handwerkern und so weiter zur Verfügung stellen.

Das klingt danach, dass sich die Makler nach und nach anders aufstellen, oder?

Wirth: Genauso sollte es sein. Es muss im Kopf dahingehend Klick machen, dass die eigene, qualitativ hochwertige Leistung für den Kunden Geld wert ist – unabhängig von einer Bezahlung durch Versicherer. Wie Anwälte, Steuerberater, Ärzte erbringt der Versicherungsvermittler eine wertvolle Arbeit im Dienst des Kunden. Er hat eine Ausbildung absolviert, bildet sich stetig weiter und führt ein Unternehmen. Die Absicherung und Vorsorge seiner Kunden liegt ihm am Herzen und das ist vielen Kunden etwas Wert. Dieses Selbstverständnis fehlt allerdings bei vielen Vermittlern noch und muss Stück für Stück verinnerlicht werden. Nicht zuletzt ist die Unsicherheit vieler Makler beim Thema Servicevereinbarung auf das veraltete, schlechte Image von Versicherungen allgemein und dem Versicherungsvertrieb im Besonderen zurückzuführen. Das im Übrigen auch immer wieder gern in den Publikumsmedien geschürt wird. Das Thema hat also auch viel mit dem Selbstverständnis und Selbstbewusstsein der Branche zu tun.