„Es braucht ein bisschen Fingerspitzengefühl“

Pfefferminzia: Viele Vermittler haben noch immer Hemmungen, mit ihren Kunden über Servicevereinbarungen zu sprechen. Wie können sie sich am besten auf diese Gespräche vorbereiten?

Handan Isik: Eine gründliche Analyse der Unternehmens- und Kundenstruktur ist entscheidend. Durch die intensive Auseinandersetzung mit den individuellen Prozessen und Präferenzen können Vermittler besser einschätzen, welche Serviceangebote für ihre Kunden relevant sind. Unser Online-Intensivkurs, der das Herzstück der Degav bildet, ist in fünf Module unterteilt und finden innerhalb von rund drei Wochen statt. Die Live-Seminare ermöglichen den Teilnehmern direkte Antworten auf ihre Fragen. Dieser persönliche Austausch auch mit den anderen Teilnehmern spielt  eine wichtige Rolle. Wir geben nicht nur allgemeine Empfehlungen, sondern auch konkrete Ratschläge für die Umsetzung.

Dirk Erfurth: Darüber hinaus ist es wichtig, die Alleinstellungsmerkmale des Vermittlers herauszuarbeiten und die Serviceangebote entsprechend zu gestalten. Die zentrale Rolle spielt dabei die Strategie, um eine neue Kundenbeziehung aufzubauen. Jeder Vermittler und seine Kunden sind einzigartig. Daher sollten die Leistungspakete individuell angepasst werden.

Pfefferminzia: Wie könnten zusätzliche Leistungspakete für Servicevereinbarungen aussehen?

Isik: Neben dem Basispaket, das die gesetzlich notwendigen Aufgaben enthält, gibt es oft zwei weitere Pakete wie Komfort und Premium. Diese Pakete können ganz individuell gestaltet werden und sollten zu Vermittler und Kunden passen. Im Kurs enthalten sind juristisch geprüfte Vergütungsvereinbarungen und über 30 Leistungsbausteine.

Wie unterstützen Sie Vermittler dabei, ihre Leistungen angemessen zu bepreisen und erstmals Rechnungen zu schreiben?

Erfurth: Eine der Herausforderungen besteht darin, sich bewusst über die eigenen Leistungen und Mehrwerte für die Kunden zu sein. Hier setzen unsere Schulungen an. Sie unterstützen Vermittler dabei, ihre Leistungen zu identifizieren, zu strukturieren und angemessen zu bewerten. Wir geben praktische Anleitungen, wie sie diese Leistungen in klare und verständliche Servicevereinbarungen umwandeln können. Der Prozess des Rechnungsschreibens mag für viele Vermittler neu sein, aber auch da unterstützen wir.

Isik: Zusätzlich betonen wir, dass es bei den Gesprächen mit den Kunden ein bisschen Fingerspitzengefühl braucht. Es handelt sich nicht um einen Verkaufsprozess, sondern darum, dem Kunden die Wahl zu geben, in welchem Maße die künftige Betreuung gewünscht wird. Eine Servicevereinbarung empfinden Kunden oft als selbstverständlich, weil sie aus anderen Branchen bereits gewohnt sind, für zusätzliche Leistungen zu zahlen.

Wie gehen Vermittler typischerweise vor, wenn sie nach Abschluss der fünf Module mit ihren Kunden in Kontakt treten?

Erfurth: Die Gespräche mit Bestandskunden finden in der Regel online statt, und die Dauer kann je nach Vermittler variieren. Einige benötigen nur zehn Minuten, um das neue Modell zu erklären, während andere vielleicht 30 Minuten dafür benötigen. Mit der Zeit gewinnen Vermittler Routine, und die Gespräche verlaufen oft schneller. Bei Neukunden empfiehlt es sich, die Servicelevels gleich mit dem Maklermandat und der Vollmacht zu besprechen.  Wichtig ist, dass der Vermittler seine Pakete gut kennt, um die Unterschiede in den Leistungen klar benennen zu können.

Isik: Es handelt sich hier nicht um einen Verkaufsprozess. Vielmehr sind Servicevereinbarungen auch als Marketinginstrument zu verstehen. Dennoch kann der Vermittler viele Themen ansprechen, wie Vorsorgevollmachten oder Services durch externe Dienstleister. Kunden wählen einfach, ob sie eine erweiterte Betreuung wünschen oder nicht. Die Durchdringung mit Servicevereinbarungen bei Bestandskunden beträgt etwa 70 Prozent. Das deutet darauf hin, dass Kunden eine Bezahlvariante akzeptieren, weil sie den Service des Vermittlers schätzen.

Wie unterstützen Sie die Teilnehmer nach Abschluss der Schulungen weiter?

Isik: Die Teilnehmer können während des gesamten Kurses auf unsere Unterstützung zählen. Selbst nach Abschluss können sie sich mit kleineren Anfragen an uns wenden. Dazu bauen  wir besondere Leistungsangebote über unsere Netzwerkpartner stetig aus, um unsere Partner mit neuen Inputs zu unterstützen. Für eine intensivere laufende Begleitung bieten wir unser Mentoring an.  

Erfurth: Unser Ziel ist es, die Vermittler nicht nur während der Schulungen, sondern auch darüber hinaus zu unterstützen. Wir möchten sicherstellen, dass sie die erworbenen Kenntnisse erfolgreich in die Praxis umsetzen können und langfristig von den Servicevereinbarungen profitieren.