Welche Unternehmen beim Kundenservice hervorstechen

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) vergibt am 15. Februar zusammen mit dem Nachrichtensender NTV in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz den Deutschen Servicepreis 2024. Geehrt werden dabei besonders serviceorientierte Unternehmen.

Grundlage für die Auszeichnung ist eine Jahresauswertung von Studien, Kundenbefragungen und Social-Media-Analysen des Instituts. Im Zentrum der Untersuchung standen Vor-Ort-Beratung, Online-Service, Service am Telefon und per E-Mail sowie Kundenaussagen zum Service der Anbieter.

„Branchenübergreifend können sich viele Unternehmen vor allem mit der Beratung vor Ort profilieren. In der Gesamtheit verfehlt der Service knapp ein gutes Niveau, ist damit aber deutlich besser als sein Ruf hierzulande“, fasst Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, die Ergebnisse zusammen.

Die Awards werden bereits zum 14. Mal verliehen. Mittlerweile werden Unternehmen in 67 Kategorien ausgezeichnet, darunter befinden sich auch einige aus dem Finanz- und Versicherungsbereich.

Das sind die Gewinner in den Kategorien

• Versicherung (Kundenurteil)
• Versicherung (Servicetests)
• Finanzen Institute (Servicetests)
• Fintech & Insurtech (Start-ups)

Versicherung (Kundenurteil):

Cosmos Direkt (KFZ-Versicherung/Direktversicherer)

• Punkte^*: 83,2
• Qualitätsurteil: sehr gut

Continentale (Versicherer des Jahres)

• Punkte: 82,3
• Qualitätsurteil: sehr gut

Huk-Coburg. (KFZ-Versicherer/Filialversicherer)

• Punkte: 82,1
• Qualitätsurteil: sehr gut

*Maximal können 100 Punkte vergeben werden

Es erfolgte eine Neuauswertung des Servicebereichs der Kundenbefragungen GKV, KFZ-Versicherer Direktversicherer, KFZ-Versicherer Filialversicherer und Versicherer des Jahres. 65 Unternehmen wurden anhand von 9.087 Kundenmeinungen bewertet.

Versicherung (Servicetests)

Check24

• Punkte*: 83,9
• Qualitätsurteil: sehr gut

Verivox

• Punkte: 76,8
• Qualitätsurteil: gut

Hannoversche

• Punkte: 74,9
• Qualitätsurteil: gut

*Maximal können 100 Punkte vergeben werden

DISQ-Kommentar: „Check24 überzeugt mit einer komfortablen, kundenfreundlichen und informativen Website. Anfragen per E-Mail beantworten die Mitarbeitenden von Verivox freundlich, strukturiert und zumeist vollständig. Zusätzlich überzeugt die sehr kurze Wartezeit am Telefon. Die Hannoversche punktet mit seinen freundlichen und kompetenten Mitarbeitenden am Telefon.“

Es erfolgte eine Neuauswertung des Servicebereichs der Studien Deutscher Versicherungs-Award, Vergleichsportale KFZ-Versicherung und Versicherungsmanager von Insurtechs. Insgesamt wurden 70 Unternehmen bewertet. Geschulte Testnutzer prüften Internetauftritte, zudem fanden verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests statt.

Finanzen Institute (Servicetests)

Stadtsparkasse München

• Punkte*: 85,9
• Qualitätsurteil: sehr gut

Interhyp

• Punkte: 85,2
• Qualitätsurteil: sehr gut

Comdirect

• Punkte: 77,8
• Qualitätsurteil: gut

*Maximal können 100 Punkte vergeben werden

DISQ-Kommentar: „Die Stadtsparkasse München überzeugt mit einem verständlich aufbereiteten Internetauftritt mit vielen themenspezifischen Informationen. Die Mitarbeitenden der Interhyp geben am Telefon freundliche und verständliche Auskünfte. Die Comdirect punktet mit kompetenter telefonischer Beratung sowie einem Internetauftritt mit umfangreichen Inhalten.“

Es erfolgte eine Neuauswertung des Servicebereichs der Studien Direktbanken/Brokerage, Finanz-Award und Online-Banking/Online Brokerage bei Filialbanken. Insgesamt wurden 97 Unternehmen bewertet. Basis sind Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests. Schlüsselkriterien waren dabei die Beratungskompetenz der Mitarbeitenden sowie die Vollständigkeit der Beratungen.

Fintech & Insurtech (Start-ups)

Wefox

• Punkte*: 70,2
• Qualitätsurteil: gut

Parqet

• Punkte: 68,5
• Qualitätsurteil: befriedigend

Timeless

• Punkte: 64,7
• Qualitätsurteil: befriedigend

*Maximal können 100 Punkte vergeben werden

Anhand einer Social-Media-Analyse mit ergänzender Kundenbefragung wurden insgesamt acht Unternehmen geprüft.