Vema will Bearbeitungszeiten bei Schäden verkürzen

Die Maklervereinigung Vema will Probleme bei Schadenfällen angehen. „Erreichbarkeit, Bearbeitungszeiten und Bearbeitungsqualität bei Versicherern sind etwas, was an den Vema-Tagen sehr präsent war. Das driftet in den Bearbeitungstickets immer weiter auseinander“, berichtet Vorstandsmitglied Johannes Neder bei einem Pressegespräch.

Dabei betreffe das Problem alle Sparten gleichermaßen und auch viele Versicherer, wenn nicht sogar alle – angefangen beim klassischen Hausratschaden und bis hin zum komplexeren Gewerbeschaden. Wobei die größten Probleme eher in den normalen Schäden auftreten. Denn beim größeren Gewerbeschaden sitze ja der direkte Regulierer gleich mit im Boot, so Neder. „An die kommen Sie im durchschnittlichen Tagesgeschäft aber nicht ran.“

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„Nicht selten dauert es sechs oder sieben Monate, bis sie einen normalen Schaden mit 2.000 Euro im gewerblichen Bereich oder einen Sturmschaden mit 4.000 Euro in die Zahlung bringen“, merkt der Vema-Vorstand an. Manchmal schicke man eine E-Mail mit einer Rückfrage an den Versicherer und bekomme erst 14 Tage später eine vernünftige Antwort. Doch dann kann sich die Lage schon wieder verändert haben.

Neder lässt keinen Zweifel daran, dass ihn das Thema enorm umtreibt. Er wolle zusammen mit der Vema schnellere Prozesse mit Entscheidern auf Versichererebene erreichen, lässt er verlauten. „Wir brauchen klare Absprachen mit Service-Level-Vereinbarungen und auch Vereinbarungen zu Abläufen, damit Schäden umgehend verarbeitet werden können.“

Natürlich haben die Versicherer zu wenige Leute, das weiß auch der Vema-Vorstand. Und er kann es auch nicht ändern. Stattdessen spreche sein Verbund mit Verantwortlichen, um langwieriges und wohl oft unnötiges Pingpong zwischen den Parteien abzukürzen. „Da lässt sich einiges heben und verschlanken. Idealerweise in der KFZ, weil dort schon vieles standardisiert ist.“

Dann schildert er, wie es heute noch häufig läuft: Den normalen Schaden beim Versicherer hereingeben, zum Beispiel 5.000 Euro Sturmschaden. Der Versicherer braucht ein bis zwei Tage, um ihn anzulegen, dann gibt er die Nummer zurück. Das Angebot kommt und geht zum Prüfdienstleister. Der hat eine Reaktionszeit und schickt den Bericht an den Versicherer. Der gibt dem Makler Bescheid, der dann mit dem Kunden spricht. Dann sieht der Kunde einen Fehler im Bericht des Prüfdienstleisters. Und die nächste Schleife startet.

Stattdessen könnte man ja, so Neder, über ein digitales Meldetool eine Schadennummer direkt ziehen. Den Prüfdienstleister bindet man gleich mit ein und pingt ihn direkt an. Der Versicherer kommt erstmal nur in CC, bis es zur Regulierungsentscheidung kommt. „Mit solchen Maßnahmen können wir die Zeitachsen wesentlich verkürzen“, so der Vema-Vorstand.

Abläufe entschlacken und straffen in Zeiten des Personalmangels? Ganz sicher ein lohnendes Ziel.