„Die Prozessquote ist kein relevantes Kriterium für die Auswahl einer BU“

Pfefferminzia: Warum verweigern BU-Versicherungen die Leistung? 

Tobias Strübing: Laut der GDV-Statistik ist der Hauptgrund für eine Ablehnung, dass Versicherungen meinen, der vereinbarte Grad von 50 Prozent sei nicht erfüllt. Das können wir aus unserer täglichen Praxis auch exakt so bestätigen. Der BU-Versicherer hat dazu in der Regel ein oder mehrere Gutachten eingeholt, mit dem Ergebnis: der BU-Grad liegt unter 50 Prozent und daher wird nicht gezahlt. Letztlich entscheiden dann häufig Ärzte über die Erfolgsaussichten. Ein anderer häufiger Grund sind vorvertragliche Anzeigepflichtverletzungen seitens des Versicherungsnehmers.

Welche Chancen haben abgelehnte Versicherte bei einer Klage? 

Strübing: Auch hierfür gibt es Statistiken, die wir aufgrund unserer 20-jährigen Berufspraxis bestätigen können. Der größte Teil endet im Vergleich. Den anderen Teil gewinnen wir überwiegend vor Gericht. Jedoch nimmt die Prozessquote seit Jahren ab. Das heißt: Landet ein Streitfall tatsächlich vor Gericht, dann hat der Versicherte statistisch gesehen gute Chancen zu gewinnen. Allerdings kann sich das sehr lange hinziehen.

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Strübing: Ich sehe das ambivalent. Einerseits sollte eine solche Hilfe selbstverständlich sein und ist zudem auch nach Paragraf 1a VVG gesetzliche Pflicht, denn danach muss der Versicherer immer im bestmöglichen Interesse seiner Kunden agieren.  Es ist doch andererseits klar ein Interessenskonflikt zwischen dem Wunsch des Kunden, eine maximale Versicherungsleistung zu erhalten und dem Wunsch des Versicherers, die Leistung – auch im Interesse der Versichertengemeinschaft – so gering wie möglich zu halten. Und zudem: Kann der Callcenter-Mitarbeiter, der den Kunden im Leistungsfall unterstützen soll, das Verfahren wirklich auch in allen Nuancen richtig einschätzen, die richtigen Fragen stellen und ggf. Besonderheiten erkennen? Sicherlich nicht immer. Wenn dieser Service aber gut gemacht ist, kann der Kunde in vielen Fällen schnell und unkompliziert sein Geld erhalten. Die Versicherer haben aber auch ein Interesse daran, eindeutige Leistungsfälle früh zu eruieren und zu beschleunigen. Und der Großteil der Fälle wird schließlich auch bewilligt und reguliert.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit BU-Verträgen der großen Versorgungswerke MetallRente, KlinikRente und ChemieRente? Sind sie in der Leistungsabwicklung besser als der Durchschnitt? 

Strübing: Wir bekommen naturgemäß in der Regel nur die abgelehnten Leistungsfälle und können zu der Leistungsabwicklung insgesamt wenig sagen. Wir haben unter anderem die Allianz, die Nürnberger und die Alte Leipziger im Portfolio und beschäftigen uns auch mit vielen weiteren Protagonisten, die in diesem Markt tätig sind. Aktuell haben wir aber keine BU-Streitfälle mit Versorgungswerken. Aus meiner Sicht ist das ein klares Indiz dafür, dass dort die Regulierung oder zumindest auch die Kommunikation mit den Kunden offenbar recht gut funktioniert.

Inwieweit taugt die Leistungsquote für die Beurteilung der Qualität eines BU-Anbieters? 

Strübing: Wenn Versicherer A 100 Leistungsfälle im Jahr hat und von diesen 90 reguliert, dann weist er eine Top-Leistungsquote auf. Wenn Versicherer B von 10.000 Leistungsfällen im Jahr 8.500 reguliert, ist seine Leistungsquote schlechter – aber er hat viel mehr Versicherungsfälle gemanagt. Wenn darüber hinaus Versicherer A für die Regulierung dieser 90 Fälle im Durchschnitt 6 Monate oder mehr benötigt, dann ist das sicher auch kein Merkmal von Qualität. Der Endverbraucher bekommt das aber nicht mit. Die Leistungsquote taugt meiner Ansicht nach nicht als relevantes Kriterium für die Auswahl eines BU-Anbieters, ebenso wenig wie die Prozessquote. Versicherungskunden sind gerade bei so wichtigen, aber auch komplexen Versicherungen gut beraten, der Erfahrung eines versierten Versicherungsmaklers zu vertrauen und hier können und müssen auch subjektive Erfahrungen eine Rolle spielen. 

Die Prozessquote ist auch nur eine Momentaufnahme? 

Strübing: Richtig, zumal es hier auch unterschiedliche Definitionen gibt. Fließen zum Beispiel die verlorenen Prozesse und die gerichtlichen Vergleiche anteilig in eine Prozessquote ein? Oder geht es nur um die reine Zahl geführter Prozesse? Da muss man schon sehr ins Detail gehen. Die Prozessquote kann sich über die Laufzeit eines BU-Vertrags erheblich verändern. Das erleben wir auch bei einigen Versicherern. Die Nürnberger zum Beispiel hatte aus unserer Sicht vor zehn Jahren eine katastrophale Leistungsregulierung. Das hat sich mittlerweile total gewandelt. Es gab ganz offensichtlich ein Umdenken in Bezug auf Kundenservice und Regulierungsverhalten – zugunsten der betroffenen Kunden. Grundsätzlich meinen wir: Als Vermittler sollten Sie mehr auf die konkreten Leistungskriterien des BU-Tarifs schauen, zum Beispiel über die einschlägigen Vergleicher, als auf schwankende Kennzahlen der Versicherer. Kunden, die eine Absicherung suchen können wir nur dringend raten, einen erfahrenen Vermittler zu beauftragen, der auch bereits eigene Erfahrungen mit Leistungsregulierungen gemacht hat.