Zahnzusatzversicherungen: Kundenservice verschlechtert sich

Im Durchschnitt haben einige Anbieter von Zahnzusatzversicherungen während der Sommermonate ihre Kunden weniger gut bedient als sonst. Während einige Unternehmen ihre Servicequalität steigern konnten, hat das Analysehaus Fralytics bei anderen Anbietern durch verdeckte Anfragen deutliche Defizite erkannt. Für die Untersuchung hat das Team den Service von 45 Anbietern von Zahnzusatzversicherungen untersucht.

Das dürftige Ergebnis: Die durchschnittliche Antwortquote der Anbieter lag bei 67 Prozent. Ein Drittel der Unternehmen gab seinen Kunden also gar keine Rückmeldung auf deren Anfrage. Und nur jedes dritte Unternehmen reagierte innerhalb von 48 Stunden.

• Einige Anbieter konnten sich jedoch positiv von der Konkurrenz absetzen. Der Münchener Verein und die Huk-Coburg erzielten die maximale Punktzahl von 100,00.
• Auch die DA Direkt (94,00 Punkte), die Süddeutsche Lebensversicherung (90,00 Punkte) sowie die Hallesche (84,00 Punkte) und Allianz (82,00 Punkte) konnten mit ihrer Leistung die Fralytics-Tester überzeugen.

Neue Anbieter für Zahnzusatzversicherungen überzeugen nicht

2024 hat Fralytics einige Anbieter erstmals in seine Analyse aufgenommen. Dazu zählen die Advigon Versicherung und die Sono Krankenversicherung. Beide reagierten allerdings nicht auf Kundenanfragen und sendeten nicht mal Eingangsbestätigungen. Dies deutet aus Sicht der Fralytics-Experten auf schwerwiegende Defizite im Service hin. Ein weiteres neues Unternehmen, die Vigo Krankenversicherung, erzielte 57,00 Punkte und zeigt damit ein akzeptables, aber verbesserungswürdiges Ergebnis.

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Seit diesem Jahr bietet Fralytics auf seiner Website einen zentralen Service Score für jedes analysierte Unternehmen an. Diese Punktzahl soll Vermittler und Verbraucher dabei unterstützen, die aktuelle Serviceperformance der Anbieter zu vergleichen. Sie ermöglicht es aus Sicht der Fralytics-Leute auch den Unternehmen selbst, ihre Position zu hinterfragen und die Servicequalität zu verbessern.

Der Service dieser drei Anbieter von Zahnzusatzversicherungen hat sich verbessert:

• Astra: +17,50 Prozentpunkte
• Münchener Verein: +13,10 Prozentpunkte
• Hallesche: +7,00 Prozentpunkte

Anders sieht es bei den folgenden Versicherern aus. Diese Anbieter schnitten im Vergleich zum Vorjahr schlechter ab:

• Hanse Merkur: -7,00 Prozentpunkte
• Bavaria Direkt: -9,65 Prozentpunkte
• Concordia: -10,63 Prozentpunkte

Um das Ergebnis etwas zu relativieren: Die Fralytics-Experten führen die niedrigere Servicequalität unter anderem auf das sogenannte Sommerloch zurück, da die Umfrage in den Sommermonaten stattfand.