Lesedauer: ca. 04:05 MinDie Technik ist nicht neu. Ihren wahren Durchbruch erlebten Videokonferenzen allerdings erst in der Corona-Pandemie. Mittlerweile ist der Trend wieder etwas rückläufig. Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom aus diesem Jahr nutzen 65 Prozent der befragten deutschen Unternehmen häufig oder sehr häufig Videokonferenzen, 2022 waren es noch 72 Prozent. „Nach dem Hoch der Online-Meetings während der Corona-Pandemie setzen einige Unternehmen wieder vermehrt auf persönliche Treffen im Büro. Grundsätzlich ist die Videokonferenz aber gekommen, um zu bleiben“, so Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder.
Das trifft auch für die Online-Beratung im Versicherungsbereich zu. Die Umstände in Corona-Zeiten haben Vermittler gezwungen, ihre Berührungsängste zu überwinden und sich mit der Technologie auseinanderzusetzen. Viele haben digitale Gespräche mittlerweile lieben gelernt und möchten ihre Vorzüge nicht mehr missen. Zumal dies auch für viele Kunden gilt. Sie sprechen weiterhin direkt mit ihrem Vermittler, nur sitzen sie nicht im gleichen Raum, sondern jeder vor seinem Bildschirm. Anders als am Telefon können sie sich sehen, und Berater können ihre Argumente mit Übersichten, Grafiken und ähnlichem Material durch Einblendung auf dem Bildschirm veranschaulichen.
Dennoch ist ein Online-Gespräch anders als die klassische persönliche Beratung vor Ort. Diese hat in der Versicherungsvermittlung noch lange nicht ausgedient. Gerade bei komplexeren Themen wird sie weiterhin gern genutzt. Und auch wenn die Digitalisierung in allen Lebensbereichen voranschreitet, sind nicht alle Kunden (und auch nicht alle Makler) digitalaffin. Beide Beratungsansätze haben ihre Daseinsberechtigung und ihre Vorteile.
Vorteile der Online-Beratung
Zeit- und Kosteneffizienz: Bei einer digitalen Beratung entfällt die Fahrt zum Kunden. Das spart Zeit und Kosten. Dadurch können mehr Kunden beraten werden. Wer ganz auf Online-Beratung setzt, kann vielleicht sogar bei den eigenen Raumkosten sparen. Geschäftsräume für Gespräche mit Kunden, die ihre Berater lieber aufsuchen als sie im eigenen Wohnzimmer zu empfangen, wären dann nicht mehr nötig.
Höhere Flexibilität: Online-Beratungen erleichtern die Terminplanung. Viele Kunden können eher eine Stunde vor dem Computer oder mobilen Gerät in ihren Alltag einplanen als ein persönliches Gespräch vor Ort. Das liegt auch an der räumlichen Flexibilität, die Online-Beratungen bieten. Sowohl Berater als auch Kunden können das Gespräch führen, wo immer sie möchten – solange sie eine gute Internetverbindung haben und ausreichend Ruhe, um sich auf das Gespräch zu konzentrieren. Zumindest der Berater sollte zudem durch seine Ortswahl eine gewisse Diskretion sicherstellen.
Neue Kundengruppen: Mit Online-Beratungen ist das Maklergeschäft nicht mehr regional begrenzt. Makler können Kunden aus ganz Deutschland oder im Ausland ansprechen. Das hilft vor allem denen, die sich auf bestimmte Bereiche spezialisiert haben. Zudem ist die Möglichkeit, sich online beraten zu lassen, ein wichtiges Argument für jüngere Zielgruppen.
Gesteigerte Attraktivität – bei Kunden und Mitarbeitenden: Das Angebot von Online-Beratungen ist ein Zeichen für eine moderne, zukunftsorientierte Arbeitsweise und suggeriert digitale Kompetenz, was die Attraktivität des Maklerbetriebs für Kunden steigern kann. Zudem kann die Möglichkeit, online zu beraten, das Berufsbild des Vermittlers attraktiver machen und sie kann Maklerbetrieben helfen, neue Talente anzuwerben. Online-Beratung ermöglicht die von vielen gewünschte Arbeit im Home-Office, und auch Workations wären möglich. Schließlich ist es egal, ob Vermittler von einem Büro in Dortmund aus beraten oder von einem Ferienapartment auf Mallorca.
Zeit- und Kosteneffizienz: Bei einer digitalen Beratung entfällt die Fahrt zum Kunden. Das spart Zeit und Kosten. Dadurch können mehr Kunden beraten werden. Wer ganz auf Online-Beratung setzt, kann vielleicht sogar bei den eigenen Raumkosten sparen. Geschäftsräume für Gespräche mit Kunden, die ihre Berater lieber aufsuchen als sie im eigenen Wohnzimmer zu empfangen, wären dann nicht mehr nötig.
Höhere Flexibilität: Online-Beratungen erleichtern die Terminplanung. Viele Kunden können eher eine Stunde vor dem Computer oder mobilen Gerät in ihren Alltag einplanen als ein persönliches Gespräch vor Ort. Das liegt auch an der räumlichen Flexibilität, die Online-Beratungen bieten. Sowohl Berater als auch Kunden können das Gespräch führen, wo immer sie möchten – solange sie eine gute Internetverbindung haben und ausreichend Ruhe, um sich auf das Gespräch zu konzentrieren. Zumindest der Berater sollte zudem durch seine Ortswahl eine gewisse Diskretion sicherstellen.
Neue Kundengruppen: Mit Online-Beratungen ist das Maklergeschäft nicht mehr regional begrenzt. Makler können Kunden aus ganz Deutschland oder im Ausland ansprechen. Das hilft vor allem denen, die sich auf bestimmte Bereiche spezialisiert haben. Zudem ist die Möglichkeit, sich online beraten zu lassen, ein wichtiges Argument für jüngere Zielgruppen.
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Vorteile Face-to-face-Beratung
Persönlicher Kontakt schafft Vertrauen: Ein persönliches Treffen schafft Vertrauen. Der direkte Kontakt von Beratern und Kunden wirkt oft authentischer und verbindlicher, was für viele Kunden besonders in Finanzfragen wichtig ist.
Missverständnisse vermeiden: Im Online-Gespräch haben Berater ihre Kunden zwar auch im Blick. Mimik und Körpersprache lassen sich jedoch bei einem physischen Treffen besser deuten, insbesondere dann, wenn es sich um Neukunden handelt, die die Berater noch nie zuvor getroffen haben. Sie merken eher, wenn Zweifel bestehen, noch Fragen offen sind oder sich der Kunde allgemein unsicher mit den vorgeschlagenen Lösungen fühlt. Gleichzeitig können Berater ihre eigene Körpersprache, Mimik und Gesten bei einem persönlichen Treffen besser einsetzen, um Kunden zu überzeugen. Auch bekommen sie häufig einen besseren Eindruck von der Lebenssituation der Kunden, ihrem privaten Umfeld und ihren individuellen Bedürfnissen.
Sicherheit bei sensiblen Themen: Eine Hausratversicherung lässt sich sicher gut online verkaufen. Bei sensibleren Themen, wie etwa der Ruhestandsplanung fühlen sich viele Kunden jedoch in einer Face-to-Face-Beratung besser aufgehoben. Ob zu Hause bei Kunden oder in den Räumlichkeiten der Vermittler, ein privates Umfeld ist diskreter und sorgt für mehr Sicherheit und Vertrautheit als ein Gespräch über Online-Kanäle.
Bindung an den Kunden: Zwar schafft eine Online-Beratung mehr Nähe zum Kunden als ein Telefonat, an den persönlichen Kontakt kommt sie aber nicht heran. Die Beziehung ist dadurch meist enger und vertrauensvoller und fördert eine langfristige Kundenbindung.
Oft ist auch hier eine Kombination optimal, um die Vorteile beider Beratungsarten zu kombinieren.
Autorin 
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