Die fünf zentralen Ansprüche von Kunden an ihre Versicherer

Versicherte haben fünf große, zentrale Bedürfnisse, auf die Versicherer in den kommenden Jahren eingehen sollten. Das fand das Beratungsunternehmen ID-Fabrik im Rahmen der Studie „Resilient gegen das Klima“ zusammen mit dem Sparkassen Innovation Hub heraus. Darin geht es um die Frage, wie der Klimawandel das Versicherungsgeschäft verändert. Und die Kunden.

Wobei die Studie allein Versicherer in der Pflicht sieht. Wir können uns aber vorstellen, dass auch Makler beziehungsweise Vermittler diese Ansprüche erfüllen können und vielleicht auch sollten.

Doch welche Bedürfnisse sind es denn? Hier sind sie:

Hilfe bei Präventionsmaßnahmen

Die Studie zitiert eine Sozialarbeiterin aus Erftstadt (im Juli 2021 von der Flut mit betroffen): „Man lebt in ständiger Angst. Es hat uns veranlasst, gar nicht mehr zu verreisen. Wenn wir wissen, es wird mehr regnen, dann treffen wir uns auch nicht mit Freunden. Dann bleiben wir zu Hause.“

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Versicherte suchen professionelle Hilfe bei Maßnahmen, die sie vor Extremwetter schützen. Privatpersonen nennen häufig die Nachbarschaft als wichtige Anlaufstelle. Dort beraten sie gemeinsam, wie sie sich schützen wollen. Firmenkunden nutzen dafür lieber Netzwerke und spezialisierte Beratungsdienste.

Doch die Studie stellt auch fest, dass Versicherten klare Ansätze fehlen, wie sie sich denn schützen können. Welche Maßnahmen sinnvoll sind, und wo es verlässliche Informationen gibt.

Transparente Kommunikation

Ein Vertriebsmanager aus Frankfurt (Keller durch Starkregen überflutet): „Wir dachten ehrlich gesagt nicht, dass es uns mal so stark treffen würde (…). Ich habe oft das Gefühl, ich muss mich richtig in die Materie hineinarbeiten, aber das sollte eigentlich die Aufgabe der Versicherung sein. Mir fehlt die Vereinfachung des gesamten Sachverhalts.“

Versicherte wollen Klarheit und verständliche Informationen zu ihren Verträgen und ihrem Versicherungsbedarf. Viele wissen nicht, ob ihre Policen ausreichend schützen und welche speziellen Risiken in ihrer Region bestehen.

Ein Knackpunkt ist wohl, dass wichtige Informationen – gefühlt – erst nach dem Schadenfall zugänglich werden. Anders herum kann man auch sagen, dass Versicherte Risiken im Vorfeld unterschätzen oder sogar ausblenden, solange sie nicht selbst betroffen sind. Hier müssen also Versicherer (und natürlich Vermittler) ihre Kunden an mögliche Risiken heranführen und sie auf sie vorbereiten.

Aktive Betreuung

Ein Pharmazeut aus Hamburg mit Hagelschäden am Auto und Haus in flutgefährdeter Region: „Toll wäre eine Zusammenfassung, was sich so über die Jahre verändert und was das für Auswirkungen hat. Das wäre sicherlich mal interessant.“

Versicherte wollen einen verlässlichen Partner, der sie kontinuierlich informiert und unterstützt. Und das darf sehr gerne der Versicherer sein. Vor allem hätten sie gern verlässliche Echtzeitinformationen zu Extremwetter und spezifischen Handlungsempfehlungen.

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