Versicherte beschweren sich so häufig wie noch nie

Bei der Schlichtungsstelle des Versicherungsombudsmann gingen im Jahr 2024 mit 21.548 Beschwerden so viele ein wie noch nie seit Gründung des Vereins im Jahr 2001. Sie verteilten sich auf fast alle Versicherungssparten. 15.659 waren zulässig.

Zum Vergleich: Im Jahr 2023 lag die Zahl noch bei 18.037 Fällen insgesamt und 13.205 zulässigen Beschwerden. Damit hat die Gesamtzahl gegenüber dem Vorjahr um fast 20 Prozent zugenommen. Die zulässigen Beschwerden sind um knapp 19 Prozent gestiegen.

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Wegen der höheren Zahl hat auch die durchschnittliche Bearbeitungsdauer der einzelnen Fälle zugenommen. Sie betrug inklusive Unternehmensbeschwerden 68,3 Tage (2023: 57,6 Tage). Werden nur die zulässigen Beschwerden betrachtet, lag der Wert bei 85,9 Tagen (2023: 72,2 Tagen).

Das erklärte die Ombudsfrau für Versicherungen, Sibylle Kessal-Wulf, Richterin des Bundesverfassungsgerichts a. D., gemeinsam mit dem Geschäftsführer des Vereins Versicherungsombudsmann, Constantin Graf von Rex, als sie den Jahresbericht 2024 des Vereins vorstellte.

Mehr Beschwerden bei KFZ-Versicherungen

Vor allem über ihre KFZ-Versicherungen in den Teilsparten Haftpflicht und Kasko haben sich im Jahr 2024 mehr Verbraucher beschwert. Mehr zulässige Fälle gab es auch in der Gebäudeversicherung und den „sonstigen Versicherungen“. Dazu gehören unter anderem Elektronik-, Tierkranken- und Reiseversicherung.

Bei den Eingängen in absoluten Zahlen lagen ebenfalls die Beschwerden über KFZ-Versicherungen Haftpflicht und Kasko zusammengenommen, gefolgt von den Sparten Rechtsschutz und Leben, vorne.

Erfolgsquote für Schlichtung etwas besser als im Vorjahr

Die Erfolgsquote der Schlichtungsanträge bei Unternehmensbeschwerden lag in der Lebensversicherung bei 34 Prozent leicht unterhalb und bei den anderen Sparten insgesamt bei 52 Prozent und damit oberhalb des Vorjahres. Kessal-Wulf führte aus, dass die Kooperation mit den Mitgliedsunternehmen des Versicherungsombudsmann auch im vergangenen Jahr gut war.

Viele Versicherer sind aus ihrer Sicht bereit dazu, Anregungen der Ombudsfrau zu prüfen und der Schlichtungsidee ausreichend Raum zu geben. Sehr häufig bevorzugen Versicherer es, sich rasch mit Versicherten zu einigen – das ist ihnen lieber als ein Wiedersehen vor Gericht.

Kommunikation könnte besser laufen

Dennoch nimmt die Zahl der Fälle zu, bei denen Beschwerdeführer ihren Schlichtungsantrag ausschließlich mit einer gänzlich ausbleibenden oder zumindest stark gestörten Kommunikation mit ihrem Versicherungsunternehmen begründen:

• entweder, weil es überhaupt nicht antwortet, oder
• nur mit großer zeitlicher Verzögerung auf die Meldung von Versicherungsfällen oder auf Rückfragen des Versicherungsnehmers reagiert.

Nicht selten beklagen Versicherte laut Kessal-Wulf auch, dass Versicherer leistungsablehnende Entscheidungen nicht, nur knapp oder für einen juristischen Laien nicht verständlich genug begründen.

Den gesamten Tätigkeitsbericht für das Jahr 2024 finden Sie hier.