Darum zögern Versicherte beim Online-Abschluss

Das Vertrauen in digitale Versicherungsangebote ist bei Verbraucherinnen und Verbrauchern hoch – doch beim Online-Abschluss dominiert nach wie vor der Wunsch nach persönlicher Beratung.

Zu diesem Fazit kommt Deloitte in einer aktuellen Befragung. Für die Studie hat das Wirtschaftsprüfungsunternehmen zwischen Oktober 2024 und Januar 2025 die Aussagen von 1.000 Personen in Deutschland ausgewertet.

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65 Prozent der Befragten halten einen Online-Vertragsabschluss grundsätzlich für vertrauenswürdig. Die tatsächliche Abschlussquote über digitale Kanäle ist jedoch wesentlich geringer: Lediglich jeder Fünfte entscheidet sich am Ende tatsächlich für den Online-Weg.

Unterschiede zeigen sich je nach Sparte: Während sich bei der KFZ-Versicherung immerhin 48 Prozent für den digitalen Abschluss aussprechen, sind es bei der Lebensversicherung nur 39 Prozent.

Das sind die wichtigsten Gründe für einen Online-Abschluss

• das preislich attraktivste Angebot (38 Prozent),
• gut erreichbarer Kundenservice bei Rückfragen (27 Prozent)
• einfache sowie verständliche Erklärung der Versicherungsinhalte (25 Prozent).
• Faktoren wie eine kundenfreundliche Website, positive Erfahrungsberichte oder die zuverlässige Leistung liegen mit knapp über 20 Prozent ebenfalls im Mittelfeld.

Trotz grundsätzlicher Offenheit für digitale Kanäle entscheidet sich ein Drittel der Befragten nach Online-Recherche letztlich doch für persönliche Beratung.

Das sind die wichtigsten Gründe gegen einen Online-Abschluss

• unübersichtliche Preisgestaltung (29 Prozent)
• unklare Vertragsbedingungen (28 Prozent)
• Angst vor fehlerhaften Angaben (27 Prozent)
• mangelnde Informationen (24 Prozent)
• Verständnisschwierigkeiten (21 Prozent)

„Verbraucherinnen und Verbraucher wünschen sich eine sinnvolle Verzahnung klassischer und moderner Vertriebswege“, sagt Jörg Günther, Partner und Leiter der Versicherungsberatung bei Deloitte. Digitale Vertriebsmodelle müssen aus seiner Sicht stärker auf Transparenz, Nutzerfreundlichkeit und persönliche Unterstützung ausgerichtet werden, um das bestehende Vertrauen auch in Online-Abschlüsse zu überführen.

Sechs von zehn Befragten würden bei hohem Vertrauen Versicherung eher online abschließen

Denn dieses Vertrauen wirkt sich direkt auf das Verhalten der Befragten aus: 60 Prozent würden bei hohem Vertrauen in eine Versicherung eher online abschließen. 57 Prozent würden in einem solchen Fall sogar darauf verzichten, Konkurrenzangebote zu prüfen.

Die Ergebnisse der Deloitte-Studie zeigen: Der Schlüssel zum digitalen Vertriebserfolg liegt nicht allein in günstigen Tarifen, sondern in der Kombination aus verständlicher Kommunikation, einfacher Navigation und zuverlässigem Kundenservice.

Mehr Informationen zur Studie gibt es hier.