„Technik kann den Menschen niemals vollständig ersetzen“

Pfefferminzia: In der Sachversicherungssparte gibt es einige Versicherungsprodukte, die sich online – etwa über Alexa – abschließen lassen. Die Sterbegeldversicherung ist ein recht simples Produkt, das sich hierfür theoretisch eignet. Was meinen Sie, würde ein reiner Online-Abschluss im Bereich der Sterbegeldversicherung oder Todesfallabsicherung Akzeptanz finden?
Oliver Suhre: Hier gibt es zwei Aspekte zu berücksichtigen. Der reine Online-Abschluss ist ein gelerntes Modell und sicherlich auch der schnellste und komfortabelste Weg für die meisten Kunden. Auch wir bieten den Direktabschluss über unsere Webseite an. Allerdings ist der Faktor Mensch nicht zu unterschätzen, wenn es zur Beratung kommt. Aus meiner Sicht kann in der Situation die Technik niemals den Menschen vollständig ersetzen. Denn das Thema Sterbegeldversicherung ist mit Emotionen, sehr persönlichen Empfindungen und Bedürfnissen verknüpft. Hier besteht seitens des einzelnen Kunden auch häufig eine Unsicherheit – persönliche Worte, Zuhören und detailliert auf die Bedürfnisse des Einzelnen einzugehen, sind aus meiner Sicht unverzichtbar. Dabei muss es sich aber nicht immer um das Gespräch mit dem Makler handeln, der zu einem nach Hause kommt. Hier braucht es mehr digitale Angebote, das steht außer Frage. Entsprechend stellen wir uns auf.

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Welchen Zusatznutzen stiften Berater in diesem Segment?
Für Makler steckt in der Sterbegeldversicherung sehr viel Potenzial, sich als umfassender Vorsorge-Berater zu positionieren. Denn über das Thema Trauerfall-Vorsorge finden viele auch den Einstieg in weitere Vorsorgethemen, wie beispielsweise Erbschaft, Sorgerechtsvorsorge oder Patientenverfügungen. Zudem zeigt unsere Erfahrung, dass die Nachfrage nach einer umfänglichen Vorsorge-Beratung seitens des Kunden groß ist.

Gibt es trotzdem Faktoren, die man sich von den digitalen Playern abschauen kann?
Den Aspekt, die Arbeit der Berater beispielsweise durch Chatbots oder Online-Beratungstools zu erleichtern, halte ich für sinnvoll. Aus meiner Sicht lassen sich hierüber einfache Sachverhalte abseits der Beratung, wie gezielte Fragen zu Leistungsbausteinen, Kosten oder detaillierten Produktinformationen, sehr gut bearbeiten.

Wie wird die zunehmende Digitalisierung die Versicherungsbranche in Ihren Augen ändern?
Transparenz und Vergleichbarkeit werden immer mehr an Bedeutung gewinnen. Um bestehen zu können, werden Versicherungsunternehmen ein für Kunden gut durchdringbares Produkt mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten müssen. Auch müssen sie ihre Kundenkontaktpunkte und die Customer Journey noch besser kennen. Genau zu wissen, wo ihre Kunden wann nach welchen Angeboten suchen und wie sie ihre Produkte dann genau dort platzieren, ist ebenso unumgänglich. Was Vertriebspartner betrifft, sind voraussichtlich viele Kooperationen und Zusammenschlüsse zu starken Vertriebsgesellschaften zu erwarten. Diese fordern erstklassigen Service, schnelle Abwicklung und vor allem eine reibungslose Integration unserer Technik in ihre Systemlandschaft.

Von wem kommt die größte „Gefahr“ für die deutsche Versicherungsbranche in den nächsten Jahren: Von der Politik (Stichwort Regulierung), von der EZB (Stichwort Niedrigzins) von Big Techs (Amazon, Google & Co.), aus Übersee (Ping An, Tencent, Alibaba) oder werden es „hausgemachte“ Probleme sein (eine veraltete IT zum Beispiel)?
Ich denke, die Herausforderungen liegen in der Mischung aus mehreren Faktoren. Wobei den hausgemachten Problemen rechtzeitig und aktiv entgegengewirkt werden kann, indem sich Unternehmen entsprechend aufstellen. Wir beobachten den Markt sehr genau und tauschen uns regelmäßig intensiv mit unseren Partnern aus. Von Vorteil ist, dass wir als relativ junges Unternehmen von Beginn an auch digital agiert haben. Ein generelles Umdenken aus einer alten Welt heraus in neue Strukturen ist für uns deshalb nicht erforderlich. Ich gehe davon aus, dass einige „neue Unternehmen“ wie Apple oder Google, die über extrem viele Kundenkontakte und hervorragendes Know-how in der Customer Journey verfügen, in den nächsten Jahren sehr offensiv in das Banken- und Versicherungsgeschäft einsteigen werden. Dies wird vor allem für die Anbieter von einfachen Produkten mit wenig Beratungsaufwand eine große Herausforderung.

Müssen sich angesichts der Digitalisierung auch Versicherungsprodukte weiter entwickeln? Wie könnte das etwa bei der Sterbegeldversicherung aussehen?
Soweit das möglich ist, ja – sei es um Prozesse zu vereinfachen oder eben Leistungsbereiche auszubauen. Monuta kooperiert beispielweise ab dem 1. September mit Funeria, einem bundesweiten Netzwerk qualitätsgeprüfter Bestatter. Dadurch erweitern wir unser Leistungspaket um die Bestattungsorganisation und -durchführung, sodass unsere Kunden alles aus einer Hand bekommen.