BU-Vermittler fordern mehr Menschlichkeit in der Leistungsregulierung

Zuständigkeiten beim Versicherer seien nicht erkennbar oder wechselten ständig, Sachbearbeiter wären schlecht oder gar nicht erreichbar und der jeweilige Bearbeitungsstand bleibe unübersichtlich. Nicht wenige Vermittler beklagen derartige Zustände, wenn es um die Leistungsregulierung in der Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) geht. Zu diesem Ergebnis kommt die Frühjahrsumfrage des Analysehauses Franke und Bornberg.

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Wie die Analysten im Blog des Unternehmens berichten, seien Bearbeitungsrückstände in der BU nicht zuletzt auf die auf knappe Besetzung in den Versicherungsunternehmen zurückzuführen. So habe die Assekuranz schon heute Probleme, freie Stellen in der Leistungsabteilung zu besetzen. „Gerade hier aber braucht es erfahrene Fachkräfte, die mit wesentlichen Krankheitsbildern und ihren Auswirkungen auf die Berufsfähigkeit vertraut sind. Das ist auf keinen Fall ein Job für Berufsstarter“, betonen die Experten von Franke und Bornberg.

„Schon einzelne Sachbearbeiter/innen, vielleicht mit schlechter Tagesform, können am Image eines Versicherers hässliche Kratzer hinterlassen“, geben die Autoren zu bedenken.

Doch zwischen allerlei kritischer Töne, ist auch der ein oder andere Lobgesang zu vernehmen. „Schon heute gibt es BU-Versicherer, die bei der Leistungsprüfung ziemlich viel richtig machen. Sie haben offensichtlich ihr Pflichtenheft systematisch abgearbeitet und kundenorientierte Prozesse entwickelt“, berichtet Franke und Bornberg. Da wird beispielsweise die „menschliche Haltung“ oder auch das „Fingerspitzengefühl“ der Leistungsprüfer honoriert.

Ein Vermittler macht den Vorschlag, dass der Kunde auf Wunsch einmal je Halbjahr mit seinem Sachbearbeiter sprechen kann, etwa über Videotelefonie, um beidseitige Vorurteile „im Keim zu ersticken“. So kämen dadurch manches mal Faktoren hinzu, wie etwa Bilder zu einer Verletzung, die aus der Akte so nicht rüberkämen. Denn für den Versicherer sei der Kunde nun einmal „primär erstmal eine Akte“, so der Vermittler.

Ein anderer Vermittler fordert: „Reduzierung der beschäftigten Juristen und Schwerpunkte auf Ethik und Moral legen!“ oder auch einfach nur: „Klare Kommunikation an Vermittler und Kunde, was benötigt wird und wie der weitere Ablauf ist.“ Gerade auch für den Fall, dass eine Leistungszusage nicht gegeben werden könne, sei Empathie gefragt, so eine weitere Stimme.

Viele gute Vorschläge, vor allem auch im Hinblick auf Umsetzungschancen, zielten auf digitale Lösungen, beispielsweise eine Leistungs-App, berichten die Analysten von Franke und Bornberg weiter. Sie habe das Potenzial, allen Beteiligten ihrem Status entsprechende Einsichtsmöglichkeiten in den jeweiligen Stand der Bearbeitung zu gewähren. Beispiel: „Welche Arztberichte stehen noch aus? Hat der Versicherte bereits alle relevanten Fragen beantwortet oder an welcher Stelle fehlen noch Informationen? Reichen die Angaben zu Qualifikation, Berufsbild und Lebensstellung als Grundlage für eine Entscheidung über Leistungen?“

Das Fazit der Autoren auf Basis der eingereichten Meinungen aus der Vermittlerschaft:

„Mehr Menschlichkeit, hier verstanden als Ausrichtung aller Kontaktpunkte und Prozesse in Richtung Anspruchsteller, bildet das wesentliche Fundament einer kundenorientierten und fairen Leistungsprüfung. Es reicht nicht mehr aus, sich darauf zurückzuziehen, dass die Nachweispflicht bei den Kunden liegt.“

Alle am Prozess Beteiligten könnten hier ihren Beitrag leisten, heißt es weiter. Das gelte für Leistungsprüfer/innen ebenso wie für Ärzte, Gutachter/innen, IT-Verantwortliche oder Vermittler/innen. Für eine bessere BU-Regulierung brauche es vor allem zwei Zutaten: menschliche Empathie und intelligente IT.