Der Kunde gehört in den Mittelpunkt

Was bewegt die Versicherungsbranche derzeit nicht alles? Regulatorik in der Versicherungswirtschaft, das veränderte Kundenverhalten, die Digitalisierung im eigenen Haus, die vielen Möglichkeiten im Netz und Lösungen für ein smartes Zuhause. Mit diesen Chancen sind aber auch neue Risiken verbunden. Zum Beispiel die vielen Varianten von Cyber-Angriffen, sei es der Diebstahl oder das Verschlüsseln von Daten oder zahlreiche andere Betrugsszenarien.

Für die Versicherer stellt sich angesichts dessen regelmäßig die Frage: Sind unsere Produkte noch zeitgemäß? Wie müssen wir sie überarbeiten? Welche neuen Lösungen brauchen die Kunden für die Absicherung? Doch nicht nur die Produkte selbst, sondern auch die neuen Wege in der Kundenansprache entwickeln sich weiter.

All das zusammengenommen, kann für den Vertriebsalltag eines (Versicherungs-) Unternehmens oder Unternehmers, wie den Versicherungsmakler, nur eines bedeuten: Eine zwingende Prozessoptimierung mit dem Kunden im Mittelpunkt. Warum? Weil die regulierenden Stellen unter dem Deckmantel des Verbraucherschutzes zum Beispiel immer wieder eine Begrenzung der Provisionen aufs Tapet bringen. Auskömmliche Provisionen sollen nur noch vergütet werden, wenn der Kunde auch entsprechend den Vorgaben bedient wird. Was sich ohnehin von selbst versteht. Bei diesen immer wieder auftauchenden Forderungen geht es weniger um Verbraucherschutz als um zusätzlichen Verwaltungsaufwand durch Dokumentationen und um Einschnitte in die Welt eines unabhängig arbeitenden, auf Seiten des Kunden stehenden, Unternehmers.

Um also, sollte die Provisionsbegrenzung wirklich umgesetzt werden, nicht ein gewaltiges finanzielles Problem zu bekommen, müssen Kosten reduziert werden. Aus rein betriebswirtschaftlicher Sicht ist das sowieso immer ein sinnvoller Ansatzpunkt. Doch die Kunden wollen ja eigentlich immer mehr und nicht weniger Angebote. Bereits in der Kundengewinnung muss ein Makler die komplette Klaviatur spielen. Soziale Netzwerke gehören heute immer dazu. Im Beratungsgespräch dann sind die potenziellen Kunden viel informierter als früher. Hier muss also mit bestehenden Kenntnissen und daraus resultierenden Fragen anders umgegangen werden. Dafür müssen etwa neue Analyse- und/oder Vergleichstools eingesetzt werden und die tatsächliche individuelle Risikosituation des Kunden rückt noch mehr in den Fokus als früher. Zudem werden Flexibilität und Transparenz von Produkten und Beratung für den Kunden wichtiger.

Der eigentliche Beratungsprozess muss folglich optimiert werden. Außerdem wünscht der Kunde, dass der Kontakt zu einem Makler, aber auch zum Versicherer, zum Beispiel im besten Fall jederzeit problemlos möglich sein soll. Eine E-Mail oder besser noch schnell eine WhatsApp-Nachricht geschrieben, und der Kunde bekommt umgehend eine Antwort auf seine Frage. Makler müssen ebenfalls für diese Anforderungen an die Kommunikation mit ihren Kunden dazu passende Prozesse vorsehen.

Aus all diesen Beobachtungen lässt sich nur eine Schlussfolgerung ableiten: Die klassische Vertriebsunterstützung von Seiten der Versicherung wird sich verändern. Sie muss es. Initiativen, wie die Maklerwerkstatt der Versicherungskammer oder Die Maklerschmiede des HDI machen es vor. Sowohl bei der Maklerwerkstatt als auch bei der Maklerschmiede stehen Weiterbildung und neue Ansätze im Mittelpunkt. Der Makler soll sich auf seine Kundenorientierung und seine Beratung fokussieren.

Ganz allgemein lässt sich sagen, dass die digitalen Möglichkeiten eben auch viele Chancen für den Makler bieten. Insbesondere der Einsatz von Tools, Whitepapers, personalisierten Landingpages, Beratungsrechnern und die digitalen Abschlussfunktionen sorgen für schlankere, also optimierte Prozesse. Die Inter beispielsweise hat dafür das Konzept des Maklercircles umgesetzt. Doch diese Angebote müssen mit Informationen und Nachrichten rund um die jeweiligen Themen gefüllt werden, um ihr Potenzial zu entfalten.

Wenn die Versicherer Makler mit diesem Content versorgen, wie die Inter mit den vielfältigen Informationen zu unterschiedlichen Themen auf ihrem Blog deshalbversichern.de, können die Makler ihre Kunden professionell und themenbezogen ansprechen. Gleichzeitig schonen sie ihre eigenen Ressourcen und vermeiden so Kosten. Und das ist heutzutage ein nicht unerheblicher Faktor.