„Vertrauen schaffen bedeutet, die Erwartungen unserer Vertriebspartner zu erfüllen“

Pfefferminzia: Herr Felske, seit dem 1. November 2018 sind Sie Vorstandsmitglied der Dialog Lebensversicherung. Dort verantworten Sie das Maklergeschäft der neu positionierten Generali-Tochter. Welche Schwerpunkte werden Sie in Ihrer neuen Funktion setzen, und welches sind in Ihren Augen die größten Herausforderungen, die auf Sie warten?

Bernd Felske: Die Hauptherausforderung im Maklerbereich liegt für uns darin, eine solide Vertrauensbasis herzustellen. Die Generali Deutschland hat in den vergangenen Jahren viele Veränderungen in der Konzernstruktur durchgeführt. Das hat zweifelsohne zu einer gewissen Verunsicherung insbesondere unter den unabhängigen Vermittlern geführt. Diese Verunsicherung wird uns auch von unseren Vertriebspartnern reflektiert.

Wenn wir nun daran gehen, die Dialog Versicherung für den Sachbereich zu gründen, ist folgendes zu sehen: Die Dialog Leben ist im deutschen Markt bereits sehr gut etabliert. Künftig muss nun der neue gemeinsame Marktauftritt, der eben nicht mehr nur auf biometrische Produkte beschränkt ist, sondern auch die betriebliche Altersversorgung sowie die gesamte Komposit-Palette umfassen wird, als Vertrauensbasis dienen.

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Wie wollen Sie konkret neues Vertrauen aufbauen?

Vertrauen schaffen bedeutet für uns, mit dem, was wir künftig tun, die Erwartungen unserer Vertriebspartner zu erfüllen – und zwar im Hinblick auf die Stabilität in der Geschäftspolitik und in der Zusammenarbeit. Das heißt, die Dinge dauerhaft und nachhaltig zu organisieren. Das wollen wir mit der neuen Dialog erreichen. Wir wollen uns im Markt als verlässlicher, als fairer und als transparenter Partner positionieren, dem man Vertrauen schenken und mit dem man zusammenarbeiten kann. Das klingt jetzt vielleicht etwas abstrakt, aber es ist aus meiner Sicht zunächst der wichtigste Faktor. Und mir ist auch klar, dass dieses Ziel nicht von heute auf morgen zu erreichen ist, es ist ein Prozess. Und mit diesem Prozess haben wir begonnen.

Was können die Makler hier erwarten?

Wir sind dabei, das Gesamtbild der Dialog neu zu gestalten. Viele Bereiche in der Lebensversicherung sind bereits gut gestaltet und auch im Markt anerkannt – da planen wir keine grundlegenden Veränderungen. Die Zusammenarbeit der Dialog Leben mit Maklern ist hervorragend. Ändern müssen und werden wir die Zusammenarbeit im Kompositbereich. Dort ist das Thema Service ein besonders wichtiger Punkt. Denn Service bedeutet dreierlei: Persönliche Ansprechpartner, Erreichbarkeit und Kompetenz des Ansprechpartners. Der Makler will ja nicht irgendwen erreichen, sondern jemanden, der Entscheidungen treffen kann. Daran arbeiten wir seit einigen Monaten und haben erste Umsetzungsschritte unternommen.

Bekommen künftig alle Makler also einen festen Ansprechpartner?

Das ist genau das Prinzip, das wir verfolgen. Wir wollen künftig unseren Maklern je Sparte feste Ansprechpartner nennen. Der Vertriebspartner kennt seinen persönlichen Ansprechpartner, der konkret für die Sparte und für das jeweilige Anliegen des Maklers Verantwortung trägt, um ein aufgetretenes Problem zu lösen beziehungsweise ein Angebot zu erstellen. Das war in der Vergangenheit anders organisiert. Wir mussten die Erfahrung machen, dass die bisherige Praxis – zumindest in Teilen – nicht so gut ankam. Und da sind wir auch eine Lernkurve geflogen, was in unserem neuen Servicierungskonzept zum Ausdruck kommt. Ich bin überzeugt, dass wir uns damit gegenüber dem Makler deutlich besser aufstellen.

Was waren die Hauptkritikpunkte der Makler?

Die Hauptkritikpunkte waren, dass wir eben keine konkreten und persönlichen Ansprechpartner hatten, dass man als Vermittler also nicht genau wusste, an wen man sich wenden soll – Stichwort: Sammeltelefonnummer. Nicht immer konnte dann unsere Servicekraft die finale Lösung bieten, so dass der Makler weitervermittelt wurde. Dadurch zogen sich die Reaktionszeiten in die Länge. Das muss man so klar auf den Punkt bringen. Denn Service ist im Maklergeschäft ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, über den wir uns künftig als Dialog differenzieren wollen.

Schauen wir uns mal den weiteren Fahrplan an: Ab dem 1. Januar 2019 wird die Dialog Lebensversicherungs-AG der neue Risikoträger für das bAV-Kollektivgeschäft sein. Was macht Sie so sicher, dass Ihnen die Makler auf dem neuen Weg folgen werden? Müssen Sie da noch Überzeugungsarbeit leisten?

Ich würde es so formulieren: Überzeugungsarbeit weniger, aber wir müssen unsere Partner über vieles informieren. Warum weniger Überzeugungsarbeit? Das, was wir in der Vergangenheit über den Markennamen Generali in der bAV gemacht haben, ist im Markt gut angenommen, und wir sind hier sehr akzeptiert. Unter dem neuen Markennamen Dialog werden wir im Grunde dasselbe tun. Bedeutet: Wir bieten weitgehend dieselben Produkte an. Weitgehend heißt: Es werden künftig etwas weniger Produkte sein, die dann aber auch im Markt in erster Linie nachgefragt werden.

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