„Kunden erwarten einen Sparringspartner, der ihnen Produktempfehlungen begründet“

Pfefferminzia: In Ihrer bereits von Pfefferminzia vorgestellten Studie zu Wahrnehmungslücken in der Finanzberatung hatten Sie eine sogenannte New-Business-Zielgruppe definiert, die besonders affin für die Beratung unabhängiger Vermittler ist. Was zeichnet diese Gruppe aus?

Bernd Ankenbrand: Wir haben zunächst die frustrierende Erkenntnis gemacht, dass 45 Prozent unserer befragten Kunden in keinem Fall eine Finanzberatung haben wollen. Das sind die No-Business-Kunden. Auf der anderen Seite gab es eine kleine Gruppe, die sich in jedem Fall beraten lassen will. Dazwischen befindet sich mit 32 Prozent eine größere Gruppe, die einer Beratung aufgeschlossen gegenübersteht. Diese New-Business-Kunden sind mit durchschnittlich 44 Jahren jünger als der Durchschnittskunde und haben ein höheres Haushaltseinkommen. Sie sind auch bereit, ihre Daten für die Beratung offenzulegen.

Das sind also noch keine Best Ager?

Es ist eine andere Perspektive, es gibt durchaus Überlappungen zu der im Vertrieb so begehrten Zielgruppe 50plus. Ich würde sagen, die New-Business-Kunden sind die künftigen Best Ager. Wir haben zur 50plus-Gruppe noch eine spezielle Auswertung, die ich auf dem Fondskongress erstmals präsentiert habe.

Ihre Studie hat ergeben, dass Berater andere Maßstäbe als die Kunden an die Beratung anlegen. Sie über- oder unterschätzen bestimmte Motive, es kommt zu Wahrnehmungslücken, die sich negativ auf den Beratungserfolg auswirken. Inwieweit trifft das auf die Zielgruppe New Business zu?

Der Berater überschätzt seine Relevanz beim Kunden und schreibt dem Ausmaß der persönlichen Beratung eine zu große Bedeutung bei. Das Informationsbedürfnis und der Wunsch nach Transparenz der Kunden werden unterschätzt. Diese Wahrnehmungslücken sind bei New-Business- und 50plus-Kunden noch deutlich stärker ausgeprägt als bei normalen Kunden.

Welche konkreten Handlungsempfehlungen für Berater lassen sich daraus ableiten?

Es gibt eine große Fragmentierung der Kundeninteressen, aber Berater sollten hier auf jeden Fall großen Wert auf transparente Informationen, insbesondere bei den Kosten legen. Wenn die Kommunikation läuft, ist es wichtig, ein fortlaufendes Monitoring des Portfolios anzubieten.

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