Kunden wünschen sich im Schadenfall mehr Mitgefühl

Seit Jahren setzt die Versicherungsbranche auf mehr Kundenservice: Doch günstigere Tarife und bedienerfreundliche Apps erreichen offenbar nicht das Herz der Versicherten.

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80 Prozent der Versicherungskunden sind der Ansicht, dass sie im Schadenfall kein Mitgefühl von ihrem Versicherer zu spüren bekommen. Das ergab eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsinstituts Forsa im Auftrag der Unternehmensberatung Horvath, die der Welt vorliegt.

Stattdessen fühlten sich viele Befragte, als würde man sie wie eine Vorgangsnummer mechanisch abarbeiten. Das einzige, was den Versicherer demnach interessiere, seien harte Fakten wie Fotos und Daten. Fast alle Befragten wollen aber vor allem eines: verstanden werden. Doch hier haben die Versicherer offenbar noch Nachholbedarf.

„Mitgefühl gehörte bisher einfach nicht zum Geschäftsmodell“, schreibt die Zeitung. Doch genau das wünschen sich laut Studie fast alle Menschen nach einem schlimmen Unfall auch von ihrem Versicherer. Demnach empfanden fast alle Kunden, die nach ihrer aktuellen Situation befragt wurden, dies als sehr positiv, heißt es.

Bei der Digitalisierung müssen die Versicherer laut der Umfrage hingegen gar kein so schnelles Tempo vorlegen. Denn nach wie vor wünschen sich knapp 70 Prozent der Kunden einen persönlichen Ansprechpartner bei der Erstberatung.