Die Customer Journey des hybriden Kunden

Im Digital Insurance Podcast spricht Digital-Experte Jonas Piela regelmäßig mit Führungskräften deutscher Versicherer über Themen der digitalen Transformation. In der aktuellen Folge geht es um das Informations- und Kaufverhalten hybrider Kunden – Kunden also, die sowohl analoge als auch digitale Kanäle nutzen. Als Gäste konnte Piela diesmal Uta Niendorf von der Unternehmensberatung Q_PERIOR und Christian Buschkotte von andsafe begrüßen.

Uta Niendorf ist Partnerin bei Q_PERIOR und leitet dort den Bereich Insurance Sales Solutions. Insgesamt kann sie nach ihrem Diplomabschluss an der Universität Passau auf über 20 Jahre Erfahrung in der Beratung von Finanzdienstleistern zurückblicken.

Christian Buschkotte ist seit April 2019 als Managing Director bei dem digitalen Versicherer andsafe tätig und besitzt gut 25 Jahre Berufserfahrung in der Versicherungsbranche in unterschiedlichen Funktionen.

Q_PERIOR ist eine international tätige Unternehmensberatung und berät Kunden an der Schnittstelle von IT und Business mit dem Schwerpunkt digitale Transformation. Bei andsafe handelt es sich um den digitalen Versicherer des Provinzial Konzerns mit Sitz in Münster.

Die Studie 

Q_PERIOR hat in seiner Studie Hybrid Sales Index^© 2021 die Vertriebswege relevanter Erstversicherer unter die Lupe genommen. Ziel war es, herauszufinden, inwieweit Versicherer ihre digitalen und analogen Touchpoints in ausreichendem Maß verknüpft haben, um dem modernen, hybriden Kunden ein Höchstmaß an Komfort bieten zu können.

Von der ersten Informationssuche über das Versicherungsprodukt bis zum Vertragsabschluss steht heutzutage für Versicherer eine möglichst kundenzentrierte Perspektive im Mittelpunkt. Den Kunden an keiner Stelle allein lassen und kontinuierlich durch alle Schritte begleiten, lautet der Anspruch. „Wir wollten uns in die Rolle eines […] Endkunden hineinversetzen”, erklärt Uta Niendorf zu der Studie. Demzufolge wurde das vorhandene Wissen über Versicherer ausgeblendet und der Fokus einzig auf den Kunden gelegt. Dazu wurden Methoden wie Mystery Shopping verwendet oder systematische Wettbewerbsanalysen durchgeführt.

Der hybride Kunde 

„Der hybride Kunde ist ein Kunde, der sich nicht nur auf seinen Vermittler verlässt, sondern der seine Suche […] online startet“, so Uta Niendorf. Laut einer GfK-Studie beginnen inzwischen 59 Prozent der Versicherungskunden ihre Suche online und ziehen erst später einen Vermittler hinzu. Dementsprechend wichtig sind Anknüpfungspunkte an allen Kontaktstellen, damit der Kunde nirgendwo verloren geht und sich stets gut betreut fühlt.

Die Studie kommt zu dem Schluss: Auf der Journey-Seite ist bei Versicherern noch viel Luft nach oben. Ein Beispiel, das Uta Niendorf ausführt: Ein Kunde hat nach der Online-Sichtung eines Angebots noch Fragen. Idealerweise verfügt die Webseite über eine unkomplizierte Chatfunktion oder die Möglichkeit der Online-Terminierung mit einem Vermittler. Das Gleiche gilt bei diesem Schritt aus der analogen Welt in die digitale: Nicht sämtliche Daten neu eingeben zu müssen und möglichst schnell den Vertragsabschluss vornehmen zu können, stellen heute zentrale Bedürfnisse eines hybriden Kunden dar.

Das Fazit 

Mit der Digitalisierung und dem demografischen Wandel verlangen immer mehr Kunden von Versicherern nach Schnittstellen, die sie beim Übergang aus der analogen in die digitale Welt – oder andersherum ­– begleiten. Dabei geht es nicht um das subjektive Wohlempfinden des Kunden, sondern darum, ihn an keinem Übergangspunkt zu verlieren. Große Versicherer haben dieses Thema längst für sich entdeckt, aber andere Unternehmen verspüren noch keinen ausreichend hohen Marktdruck, um wichtige Veränderungen voranzutreiben.

Über den Podcast

Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche zur digitalen Transformation mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter https://pielaco.com/podcast und https://dkm365.de/.

Über Q_PERIOR 

Q_PERIOR ist eine international tätige und unabhängige Managementberatung. Das Unternehmen berät Kunden lösungsorientiert mit branchenspezifischer und -übergreifender Themenkompetenz sowie einem tiefgreifenden Verständnis für die Anforderungen an Business und IT. So entstehen neue Ansätze für innovative Geschäftsmodelle und digitale Lösungen. Q_PERIOR bietet das komplette Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung über die betriebswirtschaftliche Konzeption bis hin zur technischen Implementierung und operativen Einführung. Mehr Informationen: www.q-perior.com

Über andsafe

Die andsafe AG mit Sitz in Münster wurde 2019 als rein digitales Start-up gegründet und gehört zum ebenfalls in Münster ansässigen Provinzial Konzern. Hauptzielgruppe von andsafe sind digitalaffine Gewerbekunden aus dem Bereich der Kleinunternehmen. Daneben werden mittlerweile erste Produkte für Privatkunden angeboten. andsafe profitiert von der einzigartigen Mischung aus innovativem Start-up-Ansatz und der langjährigen Markterfahrung der ebenfalls zum Provinzial Konzern gehörenden traditionsreichen Regionalversicherer. Mehr Infos unter: www.andsafe.de