Eine Frage des Vertrauens

Transparent und persönlich im Kontakt

„Das ist ein üblicher Ablauf aus der Leistungsabteilung“, fasst Schmuck das Vorgehen zusammen, das dieser Prämisse folge: Makler und Kunden werden miteingebunden und informiert. „Vor dem Versand eines Fragebogens sprechen wir mit dem Kunden, damit er stets weiß, was gerade aus welchem Grund passiert. Er darf nie mit einem Fragezeichen zurückbleiben“, sagt Schmuck. Die Allianz bietet den Kunden an, den Schadeneigenbericht telefonisch oder im sogenannten Co-Browsing zu besprechen. Was bedeutet das? Die Co-Browsing-Technologie ermöglicht es den Sachbearbeitern, einen Antrag gemeinsam mit dem Kunden auch online auszufüllen. „Immer mehr Kunden nehmen dieses Angebot des Co-Browsings wahr“, berichtet die Fachfrau.

Schnelle Bearbeitung im Fokus

Wichtig ist auch, dass BU-Leistungsfälle so schnell wie möglich entschieden werden, auch wenn es um höhere Summen und komplexere Fälle geht. Gutachten verlängern dabei zwangsläufig die Bearbeitungsdauer. Ein Beispiel: Bei Claudia B., selbstständige Geschäftsführerin im Einzelhandel, die wegen Erschöpfungs- und Angstzuständen, Leistungen aus ihrer BU beantragte, liegen die ärztlichen Unterlagen zwei Monate nach der Meldung der Allianz vor.

Hier fordert der Versicherer ein fachärztliches Gutachten an, das weitere zwei Monate bis zur Fertigstellung benötigt. Nach Prüfung des Gutachtens in der versicherungsmedizinischen Ärzteabteilung der Allianz erkennt der Versicherer den BU-Fall an, und zahlt die vereinbarte Rente in Höhe von 5.000 Euro monatlich aus. Die Zeitspanne von fünf Monaten lag in diesem Fall über den Branchendurchschnitt von etwas mehr als dreieinhalb Monaten für die Anerkennung oder Ablehnung des BU-Status. Konkret formuliert: Laut Versicherungsverband GDV liegt die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von BU-Neuschäden 2017 und 2018 bei 80 Kalendertagen. Die Abweichung im vorliegenden Fall sei dessen Komplexität geschuldet, erklärt die Allianz. Zum Vergleich: Im Jahr 2017 sowie im laufenden Jahr 2018 hat der Versicherer laut eigenen Angaben die Hälfte aller BU-Neuanmeldungen innerhalb von 60 Kalendertagen abgeschlossen.

Die Allianz bietet in bestimmten Fällen, etwa bei einem unklaren Berufsbild oder bei Selbstständigen, an, einen Außenregulierer einzusetzen. Die Vor-Ort-Prüfer haben den Vorteil, dass offene Fragen zügig beim Kunden geklärt werden können – zum Beispiel, wenn es um die konkrete Ausgestaltung des Berufsbilds oder des geführten Betriebs geht. Ebenfalls von Vorteil: Dem Kunden bietet sich gewissermaßen eine Leistungsbearbeitung zum „Anfassen“. Außerdem unterstützt der Außenregulierer seinen Kunden bei Formalien, die sich im Zuge des Leistungsantrags ergeben, sofern das nötig sein sollte. Auch hier gilt die Prämisse: der Vermittler des Versicherten wird stets miteinbezogen.

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