„Prozess ist eben nicht gleich Prozess“

Pfefferminzia: Herr Kruse, seit Januar 2016 gibt es das Zertifizierungsverfahren der Assekurata Solutions, das beurteilt, ob ein Versicherer fair in der BU-Leistungsprüfung ist. Sieben Gesellschaften haben sich bereits gestellt, nur eine bekam das Zertifikat bisher nicht. Wie stellen Sie fest, ob ein Versicherer fair ist?

Markus Kruse: Wir machen das an drei Prüfzielen fest. Danach ist in unseren Augen ein Versicherer fair, wenn er transparent gegenüber dem Kunden agiert, er kundenorientiert arbeitet und kompetent ist. Diese Punkte untergliedern sich natürlich wiederum in Detailziele. Bei der Transparenz beurteilen wir beispielsweise, wie stark der Versicherer den Kunden bei der Leistungsprüfung mit ins Boot holt und wie offen er mit ihm kommuniziert und umgeht. In Sachen Kundenorientierung spielt unter anderem das Thema Schnelligkeit eine Rolle, aber auch die Fähigkeit des Versicherers, auf die sehr individuellen Aspekte eines BU-Leistungsfalls einzugehen.

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Bei der Kompetenz ist uns wichtig, dass es einen standardisierten Prozess und bestimmte Leitplanken gibt, die den Ablauf wiederholbar machen. Es darf also beispielsweise nicht sein, dass sich das Ergebnis der Leistungsprüfung bei einem gleichen Fall unterscheidet, nur weil einmal Sachbearbeiter A den Fall begleitet, und ein anderes Mal Sachbearbeiter B. Wir schauen uns auch die Strukturen an: Wie ist die Leistungsabteilung aufgebaut, wie viele Menschen arbeiten dort und wie sind sie ausgebildet, wie ist der Prozess technisch unterstützt.

Was hat Ihnen konkret an der BU-Leistungsprüfung der Axa gefallen?

Kruse: Da gab es viel Positives, ich würde aber gerne zwei Punkte herausgreifen. Die Mitarbeiter in der Leistungsabteilung sind unserer Beurteilung nach sehr erfahren und hoch qualifiziert. Und damit meine ich nicht nur die fachliche Expertise. Die Mitarbeiter sind auch kompetent im Umgang mit den Kunden. Das ist ein Punkt, der uns sehr wichtig ist: Bin ich in der Lage, mit diesem sehr individuellen Schicksal auch entsprechend umzugehen?

Und der zweite Punkt?

Kruse: Der betrifft das Thema Schnelligkeit. Die Axa dreht an vielen kleinen Stellschrauben, um bei der Leistungsprüfung schneller zu sein – und das funktioniert. Beispiel Gutachterauswahl: Die Mitarbeiter rufen tatsächlich jeden Gutachter vorher an und fragen, wie schnell er in etwa sein Gutachten liefern kann.

Patrick Dahmen: Genau. Ist einem Gutachter das nicht in einem für den Kunden und uns akzeptablen Zeitraum möglich – in manchen Fachgebieten gibt es zudem nur wenige Spezialisten– klären wir den Kunden darüber auf und suchen nach Alternativen. Es ist Bestandteil unserer Lean Management-Prozesse, dass wir kontinuierlich versuchen, unsere Abläufe zu verbessern. Unsere Mitarbeiter – in diesem Fall aus der Leistungsprüfung – setzen sich wöchentlich zusammen und überlegen, an welchen Stellen wir wir zwecks Optimierung nachjustieren können.

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